[화이트페이퍼=이혜지 기자] 은행, 증권사에 이어 최근 보험사도 인공지능을 통한 보험판매 상품이 도입되고 있다. 더불어 365일 24시간 챗봇과 상담 가능한 인공지능 콜센터까지 열리고 있다. 이에 따라 고객의 편의가 늘고 불완전판매가 감소할 것으로 보인다. 일각에선 설계사와의 경쟁 심화에 대해 우려하고 있다.
■ 보험업계, 챗봇 이용해 판매 및 상담 서비스 시행
18일 AIA생명은 SK C&C가 개발한 인공지능 왓슨을 기반으로 하는 인공지능 콜센터 서비스 'AIA ON'를 시행한다고 밝혔다. 이는 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분된다. 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 챗봇이 1차 상담을 진행한다.
해당 서비스는 24시간 365일 응대, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하다. 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 고객상담 서비스도 도입될 예정이다.
보험업계의 인공지능 도입은 챗봇을 통해 이미 시행되고 있다. 가령, 교보라이프플래닛은 챗봇을 이용해 상담서비스를 진행하고 있다. 지점이 운영되지 않는 시간에도 '자동 응답 서비스챗봇'를 통해 상품 불만족 시 전화 예약을 통해 문의 메모를 남길 수 있다.
또한 라이나생명, 동부화재는 카톡으로 업무상담 서비스를 진행하는 '프로미챗봇'을 오픈하기도 했다. 챗봇은 질문 답변과 가입상품 안내를 수행한다. 챗봇이란 사람과 문자 대화를 통해 질문에 맞는 답이나 연관 정보를 제공하는 인공지능 기반 커뮤니케이션 소프트웨어를 말한다. 이밖에 교보생명 외 일부 보험사는 인공지능 보험판매 도입을 검토하고 있다.
■ "설계사와 경쟁 심해질까, 양방향으로 소통 가능할 것"
아직 국내 인공지능 도입은 미미한 수준이지만, 일부 인공지능은 이미 튜링테스트(인공지능 판별 시험)를 통과하면서 인간과 대화가 가능한 수준에 가까워 지고 있다. 보험과 같은 전문 영역에서도 인간을 대신해 대화가 가능할 것으로 전망된다. 지난해 한국전자통신연구원이 개발한 엑소브레인은 도서 12만권의 백과사전을 저장하고 있어 보험에 대해서도 질문할 수 있다.
이에따라 보험상품의 불완전판매도 감소할 여지가 커졌다. 보험연구원 관계자는 "아직 보험사 인공지능이 완벽한 단계는 아니지만 프로그래밍 돼 있어 보험상품의 불완전판매가 감소할 것"이라고 밝혔다.
반면 설계사와의 경쟁은 불가피해 보인다. 보험연구원 관계자는 "한편으로는 설계사나 판매채널에 근무하는 이들이 인공지능과 경쟁에서 밀릴 것으로 우려된다"고 밝혔다. 다만 "설계사도 고령화 돼 줄고 있고, 설계사와 양방향으로 소통하면서 보험상품을 판매해 도입하면 긍정적인 점이 오히려 더 많을 것으로 기대된다"고 덧붙였다.
