"고금리 적금 안내해줘"...은행 챗봇 개발 '물밑경쟁'
"고금리 적금 안내해줘"...은행 챗봇 개발 '물밑경쟁'
  • 김시은 기자
  • 승인 2017.04.17 14:55
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시중은행, 지방은행 일제히 개발 돌입...하반기 봇물 전망

[화이트페이퍼=김시은 기자] 은행에 ‘챗봇’ 바람이 불고있다. 주요 시중은행이 출시와 개발에 나섰고 지방은행까지 가세하면서 올해 하반기 챗봇 서비스가 쏟아질 전망이다.

"적금 안내해줘"...은행 챗봇 개발 '속도'

17일 은행권에 따르면 신한은행, 우리은행, 기업은행 등 주요은행이 챗봇 시스템을 구축해 이르면 하반기 서비스를 선보일 예정이다.

우리은행과 신한은행인 ‘솔트룩스’와 함께 챗봇 개발에 나섰다. 기업은행은 최근 3개월간의 시범운영을 마치고 이르면 올 하반기 서비스 출시를 준비하고 있다.

농협은행은 지난해 11월부터 모바일 메신저 ‘카카오톡’의 플러스 친구 형태로 금융봇을 운영하고 있다. 카카오톡 채팅으로 금융상품에 관한 질문을 하면 챗봇이 답변을 해주는 방식이다. 자주 묻는 사항이나, 상품, 이벤트를 안내한다. 

지방은행도 챗봇 개발에 열중하고 있다. 대구은행은 최근 내부 직원을 대상으로 챗봇 서비스를 시범운영하고 있다. 직원이 업부 처리 도중 궁금한 사항이 생기면 담당 부터 대신 챗봇에게 묻는 방식이다. 부산은행도 올 하반기 챗봇 구축 완료를 목표로 준비중이다. 

아직은 누르는 ARS 수준?

다만 금융권에서 챗봇 서비스가 시작돼도 답변이 고도화 되기까지는 시간이 걸린다게 업계 전반의 시각이다. 현재 실시중인 챗봇 서비스들의 응답 수준도 기존 ARS 수준에 그친다는 지적이다. 

현재 금융권에 적용되고 있는 챗봇 서비스들은 자동응답과 유사한 수준에 머물고 있다. 예컨대 챗봇이 안내 가능한 항목들을 나열해주면 사용자가 이 중 원하는 항목을 택해 안내 페이지로 접속하는 방식이다. 

은행 관계자는 "초기 단계에서는 이런 선택형 응답방식의 운영이 불가피 하다"며 "자연어를 통해 사람과 대화하듯 챗봇을 구현하려면 데이터 누적을 통한 학습이 선행돼야 하기 떄문”이라고 설명했다.

챗봇은 사람이 아니기 때문에 감정적인 효용을 제공하지 못할 것이라는 지적도 나온다. 금융업계 관계자는 “상담고객들은 대부분이 불만을 표시하고 싶어하는 고객이라 상담원은 공감해주고 호응해주는 감정적 대응으로 고객들의 불만을 해소해준다”며 “그런데 인공지능이 이런 부분을 어느 정도까지 수행할 수 있을지 의문이 든다”고 전했다.

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