이미지 회복이 관건, 경쟁 삼성 반사이익도
[화이트페이퍼=김예솔 기자] 여전히 LG전자가 ‘의류건조기 사태’로 진땀을 빼고 있다.
LG전자가 자발적 리콜 조치로 사태를 일단락시키는 듯했지만, 논란은 사그라지지 않고 있어서다. 소비자들의 성토가 여전한 데다가, 경쟁업체 삼성전자가 반사이익 보면서 후유증은 만만찮아 보인다.
LG전자는 18일 “의류건조기 결함이나 위해성이 확인되진 않았지만, 자발적 리콜로 고객에 대한 진정성 있는 책임을 다하겠다"고 밝혔다.
특히, LG전자는 소비자원 소비자분쟁조정위원회가 제시한 위자료 10만원조정안은 수용하지 않기로 했다. 즉, 구속력이 있는 결정이 아닌 데다 제품 하자·결함이 아니므로 위자료가 아닌 무상 서비스 전면 확대로 대응하겠다는 것이다.
하지만 소비자들의 반응은 싸늘하기만 하다. LG전자는 ‘기능적 결함이 아니다’라는 것을 강조했지만, 소비자들은 적어도 허위·과대 광고에 대한 책임을 져야 하는 것 아니냐는 주장이다. 귀책을 인정하려면 소비자원의 권고안을 수용했어야 하는 것 아니냐는 목소리도 나온다.
이번 논란은 현실과 다른 광고에서 발단이 됐다. 앞서, 소비자 247명이 7월 “광고와 달리 콘덴서 자동세척 기능이 원활하지 않아 내부에 먼지가 쌓이고 악취가 난다”며 소비자분쟁조정위원회에 구매비용을 되돌려달라는 집단분쟁조정 신청했다.
소비자분쟁조정위원회는 집단분쟁조정을 신청한 소비자들에게 LG전자가 위자료로 10만원씩을 지급해야한다는 결정을 내렸다. '1회 건조당 1∼3회 세척', '건조 시마다 자동으로 세척해 언제나 깨끗하게 유지' 등 표현을 쓴 광고 내용과는 달리, 실제 자동세척은 일정 조건이 충족돼야만 이뤄진다는 점을 반영한 결과다.
이미 커뮤니티에서는 ”자동세척이라 팔고 수동세척하면서 쓰라고 하는 것은 사기다“, ”말이 좋아 무상리콜이지, 원래 하던 AS와 큰 차이가 없는 것 아닌가“, ”마지못해 하는 것을 자발적이라고 하면 안 된다“ 등의 비판이 쏟아지고 있다.
여기서 관건은 LG전자가 이미지를 회복할 수 있느냐다. 의류건조기 시장을 개척하면서 신(新)가전의 대명사가 됐지만, 수개월째 이어진 논란으로 명성이 무너질 수 있다는 우려가 나온다.
이미 소비자들의 불만이 이어지면서 집단소송까지 벌어질 조짐이 보인다. 만일 법적분쟁까지 벌어진다면, LG전자의 이미지는 물론이고 신뢰도까지 타격을 입게 된다.
게다가 후발주자 삼성전자의 추격도 매섭다. LG전자가 의류건조기 논란에 휘말린 사이, 삼성전자가 공격적 마케팅으로 반사이익 챙기기에 나섰다.
논란이 극에 달했을 9월 삼성전자는 브랜드와 상관없이 건조기를 반납하고 삼성 건조기를 구매하면 20만원 상당의 혜택을 주는 이벤트도 실시하기도 했다. 같은 달 자사 유튜브 채널에 논란이 된 'LG 트롬 듀얼 인버터 히트펌프 건조기'를 비판하는 영상도 올렸다.
삼성전자는 독일 시장조사기관 GfK의 자료를 인용해 지난 7월부터 국내 시장에서 점유율 50%를 넘어서며 1위에 올랐다고 밝히기도 했다. 올 초까지만 해도 LG전자의 점유율 70%로 독보적인 자리를 지키고 있는 것으로 알려졌다.
일각에서는 LG전자가 '건조기 대명사' 타이틀을 빼앗기는 것 아니냐는 우려 섞인 시선도 나온다.
업계 관계자는 ”의류건조기 논란으로 LG전자가 이미지에 타격을 입게 된 것은 사실“이라면서 ”현 상황에서 삼성전자와 LG전자의 주도권 싸움이 더욱 치열해질 것“이라고 말했다
