[화이트페이퍼=이아람 기자] 신한은행이 콜센터 상담 업무에서 우수함을 인정받았다.
신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관한 2016년 대한민국 콜센터 품질지수(KS-CQI) 시중은행 부문 평가조사에서 2년 연속 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.
KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 39개 업종, 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 진행된다. 1만6930개의 콜센터 이용고객 조사 샘플과 7,050개의 전화모니터링 샘플을 이용해 업종별 1위 기업을 선정하는 방식으로 이루어졌다.
신한은행은 지난 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 서비스품질지수(KSQI) 비대면 채널 평가에서도 은행권 최초 13년 연속 우수 콜센터로 선정된 바 있다. 이로써 2년 연속 은행권 콜센터 대외평가를 전체 석권하는 영예를 안게 됐다.
신한은행은 전화상담 품질요소에서 가장 기본이 되는 고객 응대율을 평균 98% 이상으로 유지하고 있다. 디지털뱅킹 시대에 맞는 ‘모바일 톡(채팅) 상담’, ‘화상 상담’와 같이 언제 어디서나 고객이 원하는 상담채널을 편리하게 이용할 수 있는 시스템을 갖추고 있다.
또한 신한은행은 전화상담이 길어지는 고령 고객 상담을 위해 전화를 끊고 다시 거는 ‘전화올림’ 서비스를 운영 중이다. 외국인 대상 상담서비스 언어를 10개 국어로 확대하고 ‘법률관련 통역서비스’를 제공하며 금융취약계층 상담서비스 개선을 통해 ‘따뜻한 금융’을 적극 실천하고 있다
더불어 은행권 최초로 고객과의 상담내역을 분석하여 상담 품질을 개선하기 위한 ‘녹취분석 정보화사업’을 추진하고 있다. 감정노동으로 인한 상담사들의 고충 해소를 위해 각종 문화 행사나 체육 활동 지원으로 ‘행복한 직장 만들기’도 노력 중이다.
신한은행 관계자는 “급속히 변화하는 디지털 금융환경에서 고객이 원하는 서비스를 제공할 것”이라며 “앞으로도 다양한 디지털 상담플랫폼 기반을 구축하여 업계 최고 수준의 상담 만족도를 유지하겠다”고 말했다.
