[화이트페이퍼=박세리 기자] 누구나 혁신을 부르짖는 시대, 기업도 제품에 집중하기 마련이다. 이처럼 기업이 혁신을 부르짖지만 잊고 있는 부분이 있다. 바로 고객이다.
일례로 마트의 계산대를 생각해보자. 길게 줄이 늘어선 마트 계산대 옆에 마침 새로운 계산대가 하나 더 열렸다. 앞쪽에서 한참을 기다리던 고객이 옆으로 옮기려던 찰나 뒤에 서 있던 사람이 뛰어가 새로운 계산대 앞에 줄을 섰다.
이런 경우 새치기했다고 따질 것인가. 할 수 없다. 대개의 마트는 계산대에 먼저 오는 손님의 결제를 돕는다. 줄을 서 있을 때 내 앞으로 새치기하지 않는 이상 이 같은 경우는 그저 ‘운’이라 생각할 수밖에 없는 처지다.
하지만 여기에는 명백히 마트 측의 잘못이 있다. 새롭게 계산대를 열 때 왜 앞에 서 있던 고객을 제치고 뒤에 서 있던 사람에게 더 빨리 계산하는 기회를 줄까 반문해야 한다. 사실상 마트가 새치기를 조장한 것과 다름없어서다.
이는 모두 마트 측, 즉 기업의 관점에서 상황을 해석해서다. 마트는 빠른 계산을 위해 누가 먼저 계산하든 상관없이 대기행렬을 빨리 해소하는 데 목적이 있다. 소량 구매 고객을 별도의 계산대로 유도하는 것도 잘 생각하면 모든 고객에 대한 공정함은 없다. 오히려 더 많은 물품을 구매하고도 소량 구매고객만 우대받는 셈이다.
혁신을 외치며 고객이 감당해야 할 몫은 생각하지 않는 기업관점의 불공정함을 고객이 고스란히 떠안는 사례다. <고객은 독이다>(한국경제신문사.2016)는 이처럼 기업이 기업의 관점에서만 상황을 해결하는 태도를 지적한다.
