[화이트페이퍼=최진영 기자] 은행원이 기다리는 창구 대신에 '디지털 바'에서 필요한 업무대부분을 처리하는 세상. 현금인출하러 자동화기기 앞에 서지만 카드를 찾으려 주머니를 뒤질 필요 없이 스마트폰 핀코드로 볼 일을 끝내는 시대.
머지 않아 우리나라 은행점포와 자동화기기 코너(캐시 로비)가 구현해 줄 풍속도다.
BofA(Bank of America), JP모건체이스은행 등 글로벌 초대형 은행들은 이미 이같은 변신에 한창이다. 단순 업무를 보는 직원 전문성을 크게 높여 스페셜리스트로 양성한 다음 금융상품 상담 고객을 더 빨리 직접 만날 수 있도록 탈바꿈 하는 작업에도 잰걸음을 걷고 있다.
하나금융연구소 송재만 수석연구원은 10일 "국내은행들도 고객의 요구에 부합할 수 있도록 지점 역할 변화를 위한 채널 전략 수립이 필요하다"고 주장했다.
송 연구원은 최근 디지털뱅킹의 확대로 방문 고객 및 은행지점의 효율성이 감소함에 따라 은행들이 인력 및 지점 축소를 통해 비용감축 노력이 국내외에서 지속되는 추세라고 설명했다. 은행들은 이에 발맞춰 ‘any device, anytime, anywhere’을 중심으로 채널을 변화해 가고 있다.
대면 상담이 필요한 금융상품 및 자산관리 부문은 고객과의 심층 상담이 가능하도록 직원의 역량을 강화하는 등 고객관계 확대에 중점을 둬 지점이 고객의 ‘생활공간’으로 활용되도록 강좌, 갤러리, 카페 등 다양한 서비스 제공도 고려해야함을 당부했다.
국내에서는 지난 3월 우리은행이 국내 금융권 최초로 ‘폴바셋’과 협업한 ‘동부이촌동지점 카페 인 브랜치’를, 신한은행에서는 대학생들을 위한 공간인 무인점포 기반의 스마트브랜치 ‘S20 스마트폰’을 만든 바 있다.
그래도 송 연구원은 국내은행들의 디지털 혁신에 발맞추려면 이 정도 변화로는 부족하다고 지적했다. 영업점 재편 전략 짜임새를 탄탄히 하는 일이 필수라는 것이다.
"기존 인터넷·모바일 뱅킹 등 비대면 채널 서비스를 개선해 단순금융 거래의 신속성과 안전성을 강화하는 한편, 글로벌 은행들의 디지털 점포 전환 사례를 통해 지점 운영 효율화 방안을 모색해야한다"는 설명이다.
BofA(Bank of America)는 단순업무 직원은 줄이고 ‘sales specialist' 인력을 확대하는 등 지점 인력 재배치를 통해 인력운영 방식을 택했다고 전했다.
ATM 및 디지털 뱅킹으로 대체 가능한 단순 업무 직원 수는 전년대비 1% 감소한 반면 sales specialist 직원 수는 같은 기간 동안 13% 증가했다는 점을 근거로 들었다. 아울러 지점 내 ‘Digital Bar’를 설치해 고객의 디지털 서비스 접근성도 확대했다.
또한 JP모건체이스은행의 경우 카드 없이 스마트폰 PIN 코드를 통해 거래가 가능한 ATM을 설치하는 등 디지털 서비스 제공을 강화한 사례에도 눈길을 줬다. 단순업무는 디지털 뱅킹 및 ATM으로 유도하고, 모바일과 영업점 채널을 융합한 서비스로 소비자 편의성을 높이려는 몸부림이라는 것이다.
