[화이트페이퍼=정미경 기자] 일본 내에는 300여개가 넘는 토요타자동차 딜러회사가 있다. 그 중 작은 시골마을에서 ‘13년 연속 고객만족 1위’를 차지한 회사가 있다. 넷츠토요타난고쿠다.
이 회사는 다른 자동차 판매회사와는 달리 영업직원의 방문판매를 없앴다. 직원들의 판매 실적 표시판을 없애 팀워크를 강화했다. 직원평가 시스템에서는 상대평가를 없앴다. 상부 보고 및 결재 시스템도 없앴다. 결과보다 과정을 중시함으로써 직원들이 납득할 수 있는 경영을 실천하고 있다. 덕분에 회사는 최고의 직원만족도를 자랑하고 있다. 현재는 연간 이직률이 2퍼센트도 채 되지 않는 ‘꿈의 직장’이 되었다.
이 회사의 창업자이자 신간 <회사의 목적은 이익이 아니다>(트로이목마. 2016)의 저자 요코타 히데키는 말한다. 많은 경영자들이 ‘매출과 이익’을 경영의 목적으로 잘못 이해하고 있다고... 이어 그는 숫자적인 목표에 지나지 않는 매출과 이익이 아니라, ‘함께 일하는 사람들이 자신의 인생에서 승리자가 되는 것’이 가장 중요하다고 강조한다. 그는 1980년 회사 설립 이래, 30년 이상 ‘양보다 질 추구’의 길을 걸어왔고 ‘시류에 역행하는 경영’을 해 온 것.
즉 그는 매출 규모, 직원수, 매장수 등 겉으로 보이는 것 보다는 매출의 질, 직원만족, 고객만족, 서비스의 질 등에 더 신경 썼다.
자동차 딜러 업계에서는 상식처럼 되어 있는 ‘방문판매’를 전혀 하지 않는 이유는 자신의 경험에서 비롯됐다. 그는 사업을 시작하면서 전혀 모르는 사람의 집이나 사무실로 방문판매를 나갔다. 문을 열고 나온 사람들은 그의 모습을 본 순간부터 싸늘한 눈빛이나 안 좋은 표정으로 변했다. 그는 그때 ‘등을 타고 흘러내리는 식은땀의 감촉이 주는 불쾌감’은 지금도 잊혀지지 않는다고 말한다. 또한 자신이 이렇게 하고 싶지 않은 일을 직원들에게도 시키고 싶지 않다는 생각을 하게 됐다.
방문영업을 포기한 후 직원들의 매장 대기 시간은 2배로 늘리고, 애프터 팔로우 방문시간은 4배로 늘렸다. 결국 자동차 판매대수는 이전과 같은 결과가 나왔다. 원치 않는 방문판매에서 해방된 영업직원들은 애프터 팔로우라는 고객에게 기쁨을 주는 활동에 집중할 수 있게 되었다. 고객들로부터는 “이 회사는 서비스가 좋구나”라는 호평을 받기 시작했다. 이를 통해 매출성과가 좋아졌을 뿐 아니라 ‘직원들을 행복하게 한다’는 회사 설립 목적도 실현할 수 있었던 것.
2015년부터 토요타자동차 측에서는 딜러회사들의 고객만족도 조사를 중단했다. 2위와의 격차가 너무 커서, 다른 딜러회사들의 사기를 고려했기 때문이다.
요코타 히데키는 회사의 질(質)은 사람에게 달려 있다는 신념으로 ‘인재 채용과 육성’에 많은 시간과 돈을 투자했다. 회사는 매해 5명에서 10명 정도의 신입사원을 채용한다. 다른 중소기업들에 비해 비용면에서는 약 5배, 시간면에서는 약 10배 이상 투자한다. 채용을 위한 면접도 한 번에 5시간씩 3개월 동안 6번, 최저 30시간 이상을 한다. 이때 경영자나 간부사원이 면접을 보지 않고 선배 직원들이 면접을 담당한다. 일하는 당사자들 서로가 서로를 판단할 수 있게 하기 위함이다.
신입사원으로 입사하게 되면, 시각장애인과 함께 하는 연수와 특공평화기념관 방문 연수를 한다. 그곳에서는 특공대로 복무한 젊은이들이 작성한 유서를 읽을 수 있다. 가슴 사무치는 유서들을 보며 직원들은 인생에 대해 깊이 생각하게 된다. 사는 재미와 일하는 재미에 대해서도 느끼게 된다.
또한 회사 내에서는 수많은 자발적 프로젝트팀 활동으로 스스로 생각하고, 발언하고, 행동하게 한다. 이를 통해 일하는 과정에서 성장하고 있음을 느낄 수 있다.
‘구성원이 행복한 회사를 만들자’는 요코타 회장의 염원은 쉽게 이룰 수 있는 것이 아니었다. 하지만 지금은 ‘설립 당시에 구상한 회사 그 이상의 회사가 되었다’고 주저 없이 말할 수 있게 됐다. 그간 당연시 해 온 '회사의 목적은 이익'이라는 생각을 깨는 책이지만, 30년을 몸소 실천해 성공한 이의 경험담이어서 공감을 준다.
