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스타벅스에 진동벨이 없는 이유

박세리 기자ldadawriting@whitepaper.co.krl승인2018.05.14 14:35:02

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[화이트페이퍼=박세리 기자] 스타벅스에 없는 게 있다. 바로 진동벨이다. 대형 매장의 경우 대부분 진동벨을 쓰지만 스타벅스에는 없다. 사람들은 픽업테이블 근처에서 자신의 이름이나 번호가 불리길 기다린다.

붐비는 시간에 혼동을 피하기 위한 운영상의 편의와 고객과의 소통이라는 본사의 지침 외에 숨어 있는 마케팅 전략이 있다. ‘개인 맞춤화’다. 사람들은 음료가 자신을 위해 특별히 만들어졌다는 인상을 받고 이로 인해 더욱 좋은 경험을 선사한다고 믿는다.

스타벅스 외에 개인 맞춤화 전락으로 매출 증대를 이룬 사례는 또 있다. 코카콜라가 2013년부터 2014년 여름에 진행한 파격적인 맞춤화 전략이 그 예다. 코카콜라는 자사의 강력한 브랜드를 지우고 70개국에 걸친 고객의 이름을 대신 넣어 판매하는 ‘마음을 전해요’ 캠페인으로 10여 년 만에 처음으로 판매량 증가를 맛봤다.

소비자들은 왜 자신과 관련된 제품에 특별하게 반응할까. <왜 맛있을까>(어크로스.2018)는 자신과 관련된 자극에 반응하고 가치를 높게 평가하는 ‘자기 우선순위 효과’와 관련이 있다고 설명한다.

책은 요리학과 정신물리학을 합친 새로운 학문 ‘가스트로피직스’로 우리가 먹고 마시는 동안 우리의 여러 감각 경험에 영향을 미치는 요인들을 과학적 심리학적으로 설명한다. 음악으로 음식의 맛을 바꿀 수 있다거나 색깔에 따라 느껴지는 맛이 다르다는 점, 유명 레스토랑에 설계된 정교하고 감각적인 설계 등 흥미로운 이야기가 즐비하다.

박세리 기자  dadawriting@whitepaper.co.kr
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