[화이트페이퍼=이혜지 기자] NH농협은행이 실시간 AI(인공지능) 업무 도우미 시스템인 일명 아르미 AI를 선보였다.
28일 농협은행은 앞으로 '콜센터 AI 빅데이터 시스템'을 통해 콜센터 상담과 영업점 직원의 금융상담에 인공지능 기반의 상담을 진행할 수 있게 됐다고 말했다.
아르미 AI는 국내 최초로 이용자 목소리를 실시간 문자로 변환해 문의에 최적화된 답변을 제공하는 '금융봇' 기반의 빅데이터 시스템이다. 실시간 지원이 가능해 5년 이상의 경력 직원이 옆에서 지원하는 것처럼 이용자의 어려운 문의에도 상담 직원이 쉽게 응대할 수 있는 데다, 상담오류 및 상담 대기 시간을 줄여 이용자의 상담 만족도를 높일 수 있게 됐다.
음성 인식률은 업계 최고 수준인 87%를 확보했고, 금융상품 정보와 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 AI 엔진에 학습시켜 이용자의 질문 의도를 판단해 최적의 답변을 빠르게 제공한다.
영업점 직원도 금융봇인 아르미 AI와 채팅을 통해 상담업무에 필요한 금융지식을 쉽게 습득할 수 있고, 신규 직원 등 업무에 미숙한 직원도 아르미 AI를 교육 지원 도우미로 활용할 수 있다.
아르미 AI는 트렌드 분석과 예측도 가능해 24시간 실시간 이슈 모니터링을 통해 잠재 민원 유발 키워드를 탐지하고, 이슈 현황을 관련 부서에 전달해 발생 이슈에 대한 선제적 대응이 가능하다.
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