고객에게 거절 당했다
고객에게 거절 당했다
  • 박세리 기자
  • 승인 2017.09.18 15:05
  • 댓글 0
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<신기루의 법칙> 심길후 지음 | 나비의활주로

[화이트페이퍼=박세리 기자] 철저하게 상담을 준비했지만, 고객에게 거절당했다. 대체 이유가 뭐란 말인가.

세일즈 고수로 거듭나는 방법을 담은 <신기루의 법칙>(나비의활주로.2017)에 따르면 거절하는 고객의 속마음은 다섯 가지 이유가 있다. 돈이 없는 ‘노 머니(No Money)’거나, 믿지 못하는 ‘노 크레딧(No Credit)’, 필요하지 않은 상태 ‘노 니즈(No Needs)’, 구매 결정권이 없는 ‘노 파워(No Power)’, 급하지 않은 ‘노 허리(No Hurry)’이다.

이럴 경우 저자는 대처 방법은 크게 두 가지라 전한다. 하나는 ‘되치기’다. 고객이 거절했다면, 일단 반박이나 반론은 어리석은 결정이다. 우호적인 분위기일지라도 섣부른 반박은 상대의 강한 방어를 부를 수 있다.

먼저 수용하는 태도로 고객이 거절 이유로 든 말과 자신의 권유가 같은 것을 알리는 데 주력한다. 가령 교육 참가를 위한 상담 끝에 비용이 비싸다는 이유로 거절했다면, 선 수긍 후 목적 대비 구매 비용이 그리 비싼 것이 아니라고 설득하는 방법이다.

방법이 통하지 않는다면 트랜스 리딩 기술을 시도해본다. 이른바 ‘확인, 공감, 유도’의 방법을 활용하는 것으로 상대방이 거절한 이유를 ‘맞습니다’로 확인하고 충분히 공감한다. 거절의 방어막을 낮추는 대화는 세일즈 멘트 단계로 유도하는 길이다.

책은 세상이 바뀐 것처럼 고객과 비즈니스맨에 대한 전통적인 역학관계도 바뀌어야 한다고 강조한다. 고객에게 파는Sell 것이 아니라 고객이 비즈니스를 구매Buy 하는 개념으로 바뀔 때 성공을 현실로 재현할 수 있다는 주장이다.

이에 멘토 포지셔닝과 알파 테크닉, 개입 상품, 로볼 등 이른바 ‘신기루 법칙’으로 통칭하는 개념을 다양한 사례와 함께 설명한다. 고객의 마음을 열기 위해 고군분투하고 있는 이들에게 실마리를 제시한다.

화이트페이퍼, WHITEPAPER


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