[화이트페이퍼=한상현 기자] 디지털기기, 인공지능(AI)이 일자리를 대체할 수 있다는 우려가 현실화이 되고 있다. 사람들이 직접 직원을 대면하기보다는 디지털 키오스크로 업무를 처리하는 것을 선호하는 것은 물론 업계의 비용도 획기적으로 줄여줄 전망이다.
정보통신기술진흥센터(IITP)가 5일 발표한 '무인화 추세를 앞당기는 키오스크' 보고서를 에 따르면 '키오스크가 직원보다 편리하다'는 응답은 74%로 나타났다. 4명 중 3명꼴이다.
30대 이하는 87%가 편리하다고 응답, 40대 이상은 70%만이 편리하다고 응답했다. 응답자의 나이가 적을수록 '직원보다 키오스크를 선호한다'는 응답 비중이 더 높았으며 나이가 많을수록 '필요한 경우에만 사용한다'는 비중이 높았다.
키오스크가 편리한 이유로는 '대기 시간이 짧아서'(87%), '처리시간이 짧아서'(60%), '직원과 대면하지 않아서'(28%), 개인 인적사항 노출이 없어서'(22%)로 꼽혔다.
반면 키오스크가 불편한 이유로는 '처리 시간이 더 걸려서'(74%), '사용법이 복잡해서'(70%), '기계보다 사람을 더 선호해서'(35%) 순이었다.
가장 많이 사용하는 서비스는 '기차역, 고속버스, 공항 등 발권 및 정보검색'(69%), '셀프 서비스 주유소, 충전소에서 결제 시'(67%), '영화관, 공연장, 놀이공원에서 티켓 발권 시'(59%), '푸드코트, 패스트푸드, 식당에서 주문 결제 시'(39%)순으로 나타났다.
사개선방안에 대해서는 '메뉴 단계 최소화', '사물인터넷 기능 추가', '인공지능 기능 추가', '간편결제 기능 추가', '생체인식 기능 추가' 등이 꼽혔다. 새로 보급되면 좋을 분야로는 '일반 음식점에서 개별 식탁마다 설치, 주문에서 결제까지 가능한 키오스크'라고 답했다.
키오스크가 주는 편리성과 비용절감 효과로 키오스크 보급 확산은 대세인 것으로 나타났다. 응답자의 62%가 키오스크 보급 확대가 필연적이라고 말한 반면 키오스크 보급을 제한해야 한다는 대답은 13%에 그쳤다.
지난해 말 아마존이 미국 시애틀에 무인 식료품 매장 '아마존 고'를 열면서 전 세계 큰 충격을 가져왔다. 아마존 고는 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT) 기술을 접목, 계산대가 없는 쇼핑몰로 고객에게 편리함을 제공하고 유통기업에게는 수익성 향상을 실현시킨다.
하지만 그만큼 일자리는 줄어든다. 미국 내 유통업에 종사하는 340만명에 달하는 계산원의 고용이 위태로워졌다.
최근 국내서도 롯데리아, 맥도날드 등 패스트푸드 체인을 비롯해 신한은행과 우리은행 등 은행권에서도 본격적으로 키오스크를 도입하고 있다. 기존 인력 및 서비스를 보조하던 이제 대체하는 역할도 수행하고 있다.
시장조사업체 마켓스탠드마켓츠에 따르면 세계 대화형 키오스크 시장은 2015년 473억달러에서 연평균 10% 가까운 성장률을 보이며 2020년 734억달러에 이를 것으로 보인다.
