[화이트페이퍼=박세리 기자] '상황을 주도하려면 상냥하면서도 단호하게 말하라.' 한 미장원 원장이 리더십을 꺼내들었다.
어쩌다 이런 말을 듣게 됐을까. <4초>(타임비즈.2016)가 소개한 한 헤어살롱 원장의 사연은 이렇다.
헤어살롱으로 한 통의 전화가 왔다. 출장 헤어서비스를 요구한 손님이었는데 스타일리스트가 가격을 제안하자 비싸다며 다짜고짜 화를 내며 언쟁이 벌어진 것. 출장에 따른 비용으로 가격이 비싸질 수밖에 없는 헤어살롱의 입장을 전혀 고려치 않은 손님의 막무가내 요구에 전화를 끊고도 직원은 분을 삭이지 못했다. 이에 원장은 프로다운 대응을 했다.
먼저 스타일리스트를 다독이며 ‘이럴 땐 사장인 내가 나서서 비용 협상을 하겠다’고 알리고 진정시켰다. 이어 살롱 손님에게 소란스러움에 대해 사과하고 고객에게 다시 전화해 상황을 정리했다.
저자는 이 상황을 두고 헤어살롱의 원장이 보여준 리더십이야말로 프로다운 면모라 말한다. 책에 따르면 원장은 평정심을 잃은 스타일리스트를 보고 두 가지를 포착했다. 모두가 스타일리스트를 보고 있다는 것, 그리고 모두 원장이 이 사태를 어떻게 해결할지 주목하고 있다는 점이다.
이에 원장은 프로다운 리더십을 실천함으로써 고객의 테스트를 통과했다. 덕분에 스타일리스트는 평정심을 찾고 일을 이어갔고 원장은 손님들에게 프로라는 이미지를 얻었다. 내부고객과 외부고객 모두에 적절한 대응을 보인 것.
저자는 이 사건으로 사무실 벽이 사라지고 칸막이 없이 한 책상을 쓰는 현대의 일터를 떠올리며 평정심의 중요성을 상기한다. 현대의 일터는 개방형 환경이다. 누구나 자신을 볼 수 있고 행동 하나하나가 이미지를 만든다. 평정심을 잃는 순간 프로다움을 상실하는 곳이 우리가 서 있는 일터다. 평정심이 흔들리는 순간이 찾아온다면 헤어살롱의 리더십을 떠올리자.
