중소 보험사, 끊이지 않는 소비자 민원 왜?
중소 보험사, 끊이지 않는 소비자 민원 왜?
  • 이혜지 기자
  • 승인 2018.01.12 14:20
  • 댓글 0
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처브라이프생명 21건 분쟁 1위...ABL생명, 민원경보제 본보기
▲ 덜 지급하려는 보험사와 보험금을 더 요구하는 소비자 사이에 민원 분쟁이 끊이질 않고 있다. (사진=픽사베이)

[화이트페이퍼=이혜지 기자] 보험금을 둘러싼 분쟁이 끊이질 않고 있다. 대개 더 많이 받으려는 소비자와 적게 주려는 보험사간의 갈등이다.

특히 경쟁환경이 치열해지면서 점유율을 높이려는 중소형 보험사의 민원이 눈에 띄고 있어 문제로 지적된다. 

보험사와 고객간의 분쟁을 해결할 사전 및 사후 시스템이 필요하다. 특히 ABL생명의 경우 민원경보제도 등을 운영해 소비자와 분쟁을 줄여나가고 있어 본보기가 되고 있다.

■ 보험사 분쟁 1사당 최고 21건...처브라이프·흥국화재 1위

12일 생명보험협회 및 손해보험협회에 따르면 지난해 3분기(7~9월) 계약 10만건당 민원 건수가 가장 많은 생명보험사는 처브라이프생명으로 21건이었다.

이어 KDB생명(15.5건), KB생명(14.2건), DGB생명(13.4건), PCA생명(13.2건), DB생명(12.1건)으로 모두 10건을 넘었다. 이는 대부분 보험금 지급 여부, 액수를 놓고 이뤄진 분쟁이다.

보험업계 한 관계자는 "보통은 보험금 지급과 관련해 보험금을 더 지급하지 않으려는 보험사와 더 많은 보험금을 원하는 고객 사이에 발생한다"고 밝혔다.

손보업계 역시 중소형사의 고객민원이 월등히 많았다. 특히 흥국화재의 보유계약 10만건당 민원 건수는 17.1건으로 업계에서 가장 높았다.

다음으로 롯데손보(15.3건), AXA손보(14.4건), 더케이손보(11.8건), 한화손보(10.9건), 메리츠화재(10.8건), MG손보(10.2건), AIG손보(10.2건) 순이었다.

이와 관련해 손보혐회 측은 “생보사는 정해진 사고가 발생하년 정해진 금액을 주는 데에 반해 손보사는 사고가 발생하면 손해액을 측정해서 주기 때문에 문제 소지가 많다”고 말했다.

이런 가운데, 갈수록 경쟁사가 많아지는 상황에서 특히 중소형 보험사는 점유율을 끌어올리기 위해 공격적인 영업에 나설 수밖에 없다. 특히 타사 고객을 뺏어오기 위한 치열한 마케팅 활동을 펼치는 과정에서 불완전판매 등의 민원이 급증한다.

이에 대해 설계사 교육·관리에 더불어 자체 민원해결 노력은 물론 이들에 대한 당국의 관리·감독이 더욱 강화돼야 할 필요가 있다.

■ ABL생명, 2건에 불과...'민원경보제도' 등 민원 사전관리 

실제 생명보험업계 중 가장 적은 민원 건수를 기록한 곳은 ABL생명으로 2.0건에 불과하다. 농협생명(3.2건), 동양생명(4.5건), AIA생명(4.9건) 등도 낮은 편이다.

손보업계 중엔 농협손보가 가장 적은 민원 건수(4.4건)를 기록했으며, 삼성화재(7.7건), 현대해상(8.3건), DB손보(6.6건), KB손보(7.6건) 등도 적은 축에 속했다.

ABL생명의 경우 2016년부터 영업점 대상 '민원경보제도'를 운영해 민원 과다지점에 대한 사후 조치 및 관리를 통해 더 이상의 민원이 확대되지 않도록 했다. 또한 지난 2월에는 새로운 민원관리시스템 ‘두드림’을 개발해 업계 최고 수준의 민원 처리 및 관리를 넘어 사전 예방 조치를 진행 할 수 있도록 했다.



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