[화이트페이퍼=김시은 기자] 금융권에 또 한번 인공지능(AI) 훈풍이 불고 있다. 이번엔 '챗봇(Chatbot)'이다. 챗봇은 질문에 대한 연관정보를 스스로 찾아 답변을 제공하는 대화형 인공지능이다. 금융소비자와 언제든지 상담을 수행할 수 있고 인건비를 아낄 수 있다는 이점이 크지만 '인공지능'의 허점이 아직 남아있다는 지적이다.
■ 은행권 '챗봇' 도입 시동... 통화, 채팅 상담 OK
11일 금융권에 따르면 신한은행, 우리은행 등 시중은행과 인터넷전문은행, P2P금융업체 등 다양한 금융기관들이 챗봇 도입에 시동을 걸고 있다. 챗봇의 서비스 방식은 고객이 유선전화로 문의를 하면 봇이 인식하고 분석한 후 음성으로 상품을 안내하는 방식이 대표적이다.
인터넷전문은행 본인가를 준비중인 ‘카카오뱅크’는 챗봇을 메신저 형태로 도입할 전망이다. 간단한 질문에 24시간 답변을 주는 카카오톡 금융봇을 계획하고 있다. P2P금융업체 ‘8퍼센트’는 챗봇 ‘에이다’를 개발해 대출상품에 대한 상담을 수행하고 있다.
챗봇은 고객과 금융사 모두에게 이점을 준다. 우선 고객은 언제 어디서든 금융정보가 필요할 때 즉각 받아 볼 수 있게 된다. 현재는 은행 영업시간이나 자동응답 상담시간이 지나면 상담이 불가능하며 상담가능 시간에도 긴 대기를 거쳐야 하는 불편이 있다.
금융사는 챗봇으로 고객 맞춤형 금융서비스를 제공할 수 있다. 카카오뱅크는 카카오톡 챗봇으로 고객의 금융패턴을 분석해 적합한 재테크 정보와 투자상품을 추천할 예정이다.
금융사는 비용절감 효과도 볼 수 있다. 연간 수백억원에 달하는 콜센터 유지·운영 비용을 줄이는 게 가능해진다. 챗봇은 알고리즘과 데비터베이스 구축만 마치면 운영비용이 확 줄어들기 때문이다.
■ 챗봇 상담, 정보유출 가능성에 기계적 대응 '한계'
다만 극히 초창기인 사업이라 금융정보, 개인정보와 같은 민감한 정보들이 유출될 수 있다는 지적도 적지 않다.
금융보안원은 챗봇이 향후 금융업무에 직접적으로 투입된다면 보안위험이 존재한다고 설명했다. 금융 챗봇으로 위장한 악성 챗봇이 고객의 계좌번호, 카드번호 등을 탈취할 가능성을 배제하기 어렵다는 것이다.
금융보안원 관계자는 “서비스를 상용화하기 위해서는 피싱공격에 대한 대응방안 마련이 선제돼야 한다”고 강조했다.
챗봇이 금융업무에 개입하지 않고 상담기능만 수행한다해도 우려는 남는다. 챗봇은 사람이 아니기 때문에 감정적인 효용을 제공하지 못한다는 지적이다.
금융업계 관계자는 “상담을 원하는 고객들은 대부분이 불만을 표시하고 싶어하는 고객이다. 이때 상담원은 같이 공감해주고 호응해주는 감정적 대응으로 고객들의 불만을 해소해준다”며 “그런데 인공지능이 이런 부분을 어느 정도까지 수행할 수 있을지 의문이 든다”고 전했다.
