[화이트페이퍼=주가영 기자] 우리카드가 민원 발생 짠물 방어 기세를 더욱 끌어올리고 나섰다.
24일 광화문 본사에서 유구현 사장을 비롯한 임직원과 패널로 일할 사람들이 참석한 가운데 ‘우리카드 고객패널’ 1기 발대식을 진행했다고 25일 알렸다. 지난해 소비자 10만명당 8.4건꼴로 나타났던 업계평균 민원건수의 절반에도 미치지 않는 3.2건에 그친 성과에 만족하지 않고 고객감동 경영에 다시 박차를 가하고 나선 셈이다.
고객 관점에서 상품과 서비스, 소비자정책 등에 고객의 의견을 적극 반영하고 더 나아가 경영 전반에 반영하기 위해서다.
우리카드 고객패널은 지난 4월 홈페이지를 통해 공개모집을 시작해 사전과제, 인터뷰 등 소정의 절차를 거쳐 선발된 20~40대 남녀고객 10명으로 완성됐다. 고객패널들은 이달부터 10월까지 6개월간 우리카드의 상품과 서비스, 마케팅 활동 등 고객서비스 수준 전반을 모니터링하고 객관적으로 평가해 개선점을 제안하는 역할을 수행하게 된다.
이번에 선발된 고객패널들은 사전과제에서 우리카드의 브랜드 정체성과 상품·서비스 강약점, ARS·홈페이지 등 채널 경쟁력에 대한 다양한 의견을 제시했다.
우리카드는 2014년부터 소비자보호센터에 VOC(Voice of Customer)관리시스템을 도입해 고객의 의견을 접수부터 개선까지 시스템화하고 전직원이 공유해왔다. 고객 의견을 반영해 현재까지 187건 작년한해 63건 제도를 개선했다.
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