<고객의 경험을 디자인하라>의 저자 장정빈은 20여 년 동안 시중 은행의 연수원 교수, 마케팅 팀장, 콜센터장을 역임하면서, 국내 최초로 ‘CS경영’ 개념을 은행에 도입한 CS전문가다. 그는 “누가 먼저 고객에게 좋은 경험을 지속적으로 제공할 수 있느냐가 시장에서의 승부를 결정짓는 시대가 됐다”고 강조하면서 고객은 더 이상 고만고만한 품질이나 정형화된 서비스에 돈을 지불하지 않을 거라는 메시지를 던지고 있다.
이 책은 어떻게 하면 고객에게 즐겁고 긍정적인 경험을 제공할 수 있을지에 대한 종합적이고도 개별적인 해답을 던지고 있다. 또한 고객의 최고가치인 경험을 콜센터를 통해 어떻게 디자인 할 수 있는지, 또 그것을 위해 경영자가 무엇을 준비하고 실행해야 하는지를 최신 이론과 사례를 들어 알기 쉽게 소개하고 있다.
“앞으로는 콜센터가 기업의 핵심부서로 떠오를 것입니다”라는 위재훈 제네시스 한국대표의 말처럼 콜센터가 단순히 전화를 받아 연결해 주는 조직이 아니라 조사, 기획, 마케팅, 판매를 아우르는 기업의 다이내믹센터로 바뀔 것이라는 이야기한다.
미국의 금융기관 키뱅크에서는 전체 매출의 16% 정도를 영업부서가 아닌 콜센터에서 올리고 있으며, 콜센터가 연결해 발생하는 매출까지 포함한다면 무려 그 비중이 60-70%에 달한다고 한다. 그리고 미국 퍼듀 대학이 조사한 결과에 따르면 제품에 문제가 있더라도 콜센터가 효과적으로 대응할 경우 고객의 89%가 그 기업의 제품을 재 구매 한다는 재미있는 사례를 소개하고 있기도 한다.
이제 콜센터는 모든 정보가 흐르는 종합상황실이자 브랜드와 매출을 좌우하는 경영의 최일선으로 모든 경영자가 주목해야 할 비즈니스의 핵이 될 것으로 전망하고 있다.
이 책은 다섯 장으로 구성된다. '회사의 대표선수 상담원을 구출하라'는 부분에서는 '고객은 두 번만 옳다', '마음의 길을 좇아라', '서로 옆에 앉게 하라', '마음고생도 노동이다', '철새를 텃새로 만들어라' 같은 내용을 사례와 같이 소개하고 있어 인상적이다.
“요즘 기업들이 하나님 말씀처럼 신봉하고 있는 ‘고객은 항상 옳다’라는 생각은 잘못된 것이다”라고 이야기하고 있다. 그것은 종업원을 배신하는 생각이라는 것. 저자는 가치 있는 고개들만 항상 옳으며, 그런 고객만이 대접을 받을 가치가 있다고 강조하고 있다.
기업의 이미지와 서비스 품질에 대한 고객의 평가는 콜센터에서 결정된다고 강조하면서 그런 만큼 기업 전체를 놓고 볼 때 콜센터는 전투사령부이며 종합상황실 역할을 수행하는 곳이 돼야 된다는 메시지도 던지고 있다.
* 핵심 메시지
소비자에게 감동을 주는 비즈니스를 해야 된다는 메시지로 과거에는 소비자를 만족시키면 끝났지만 요즘과 같은 무한전쟁시대에서는 만족을 넘어 고객감동의 비즈니스를 해야만 생존할 수 있을 것이다.
지금은 경제전쟁시대이고, 소비자가 왕인 시대이다. 이런 환경 속에서 생존할 수 있는 기업의 전략은 결국 이 책에서 말하고 있는 고객의 경험이나 욕구를 기업의 최일선인 콜센터에서 어떻게 받아들이느냐에 달려 있다. 고객의 만족을 넘어 감동의 경영을 실현시켜야만 된다는 생존할 수 있는 비법을 기업의 CEO들은 기업경쟁력의 원천으로 삼아야 될 것이다.
[전형구/극동정보대학 교수/독서경영 칼럼니스트]
