[화이트페이퍼=박세리 기자] CJ대한통운은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 택배 'AI 챗봇 2.0'을 본격 운영한다고 14일 밝혔다.
AI 챗봇 2.0은 택배앱 내 상담 시스템으로 24시간 고객상담 서비스를 제공한다. 이번 업그레이드에서 CJ대한통운 챗봇 AI 학습기능을 강화하고 사용자 환경(UI)과 사용자 경험(UX)을 개선해 빠르고 편안하게 이용할 수 있도록 만들었다고 전했다.
기존 챗봇이 간단한 자연어 처리와 규칙 문장 매칭 방식으로 운영되면서 발생했던 답변 오류를 ‘문장 의미 분석 기능’ 강화를 통해 보완했다. 이용자의 질문에 정확한 답변을 제공할 수 있도록 개선했다는 설명이다. 또 시스템 데이터 트레이닝 기능을 통해 잘못 답변한 사례를 학습하고 정확도를 높이도록 했다.
AI 챗봇 2.0은 '퀵 메뉴'와 '자동완성기능'도 도입했다. 퀵 메뉴는 분석 데이터를 기반으로 배송일정, 수거일정, 반품예약, 개인예약, 주소변경, 연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성했다. ‘자동완성기능’은 고객이 유사한 단어 입력 시 질문이 자동으로 완성되는 기능이다.
CJ대한통운 관계자는 “앞으로도 지속해서 시스템을 고도화해 나갈 계획”이라고 말했다.
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