[화이트페이퍼=이혜지 기자] 은행, 보험, 증권사에 이어 카드사도 직원을 대신해 소비자 질문에 대한 답변을 해주거나 카드 구매, 카드 이용 등에 있어 고객의 조력자 역할을 하는 AI(인공지능) 서비스를 도입하고 있다.
가장 큰 이점은 콜센터 직원이 일하지 않는 주말이나 심야 시간에도 도움을 받을 수 있다는 점이다. 또한 AI는 카드사 업무를 자동화시켜 업무 프로세스에 따른 비용과 시간을 절약할 수 있게 해준다.
하지만 아직까지는 인력을 대체할 정도로 발전한 수준은 아니어서 지나친 우려를 할 단계는 아니다.
19일 여신업계에 따르면 신한카드는 AI ‘챗봇‘이 신한카드 앱인 페이판에서 고객이 상담을 요청해 질문을 입력하면 기계가 알아서 알맞은 답변을 해주는 서비스를 실시하고 있다.
신한카드 챗봇은 페이판의 타임라인에 고객이 자주 가는 가맹점의 혜택, 쿠폰 등을 보여주는 카드 상품 추천 서비스도 하고 있어 고객에 편리함을 주고 있다.
삼성카드도 신한카드와 유사한 ‘챗봇 샘’을 오픈했다. 역시 인공지능을 통해 궁금한 점을 바로 상담 할 수 있는 서비스다.
삼성카드 관계자는 “콜센터 영업시간이 정해져 있어 고객이 급한 업무를 봐야 해도 직원이 근무하지 않는 시간엔 상담이 어려워 불편한 부분이 있었는데 앞으로 이런 점이 해결될 것으로 보인다”고 말했다.
다른 한편으론, 비씨카드는 AI를 통해 업무의 자동화 서비스를 꾀하고 있다. 비씨카드는 RPA(로봇업무자동화)를 도입해 상품정산업무(마케팅비용, 포인트), 분실도난조사, 기업카드 실적보고 등을 인공지능이 대신 하고 있다.
비씨카드 관계자는 “AI를 도입해 약 20여건의 업무를 자동화 했다”며 “업무 수행속도가 빨라지고 생산성이 증대됐다”고 밝혔다.
롯데카드 역시 고객 업무를 처리하는 AI 챗봇 ‘로카’를 운영해 고객이 자주 묻는 질문에 답변할 뿐만 아니라 개인정보변경, 즉시결제, 카드 및 금융서비스 신청 등 주요 카드 업무를 수행한다. 빅데이터를 통해 고객 맞춤형 마케팅 서비스도 겸하고 있다.
KB국민카드 또한 디지털 상담 서비스 ‘간편심사 톡(Talk)’ 과 ‘한도상담 톡(Talk)’을 선보였다.
휴대전화로 전송된 메시지 내 연결 페이지에 접속해 문답 형태로 채팅을 하면 되는 것이 특징이다. 24시간 상시 이용 가능하다. 최근에 우리가 많이 사용하고 있는 카카오톡과 방식이 유사하다.
이에 대해 업계 한 관계자는 "카드사의 인공지능 서비스가 고객 편의와 시간과 비용을 절약하는 방향으로 진화하고 있다"면서도 "아직까지 카드 직원 인력을 대체할 정도로 고도로 발달된 것은 아니어서 인력 절감에 대한 우려는 지나친 단계"라고 설명했다.