스티븐 코비는 『성공하는 사람들의 7가지 습관』에서 사람간의 관계를 은행계좌를 개설하고 잔고를 불려나가는 것에 비유했다.
"감정은행계좌란 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 은유적으로 표현한 것이다. 만약 우리가 다른 사람에 대해 공손하고 친절하며, 정직하고, 약속을 잘 지킨다면 우리는 감정을 저축하는 셈이 된다. 그러면 그 사람이 우리에 대해 갖는 신뢰가 높아지기 때문에 우리는 필요할 때마다 그러한 신뢰를 이용할 수 있다. 그러나 만약 다른 사람에게 불친절하고, 무례하고, 말을 막고, 무시하고, 독단적이라면 감정계좌는 잔고가 바닥나거나 차월(借越)된다. 즉 신뢰수준이 매우 낮아진다. (중략)
우리가 일상적으로 접촉하는 사람들과 이룩하는 감정계좌는 좀더 규칙적인 예입을 요구한다. 왜냐하면 우리가 매일 하는 상호작용이나 상대방이 우리에 대해 오해하는 데서 자신도 모르는 사이에 자동인출이 발생하기 때문이다."
인간관계의 형성을 은행계좌에 비유한 이 대목은 회사는 물론 가족까지 포함한 모든 형태의 인적 네트워크에 적용된다. 특히 팀 같은 소집단관계를 적절히 나타내고 있다. 팀 구성원은 일상적으로 접촉하는 관계이고, 팀 내부의 인간관계는 성과와 직접 연결되기 때문이다.
팀장이 된다는 것은 팀원과 각각의 감정계좌를 개설하는 것이라고 볼 수 있다. 시간이 갈수록 이 감정계좌에는 예입과 인출이 반복되면서 잔고가 쌓인다. 무능하고 무례한 팀장이라면 대부분의 계좌가 마이너스잔고로 갈 것이고, 유능하고 예의바른 팀장이라면 잔고수준이 높아질 것이다.
만약 마이너스잔고인 팀장이 중요한 문제가 생겨 팀원들의 열성적 협력을 필요로 한다고 하자. 이 상황을 타개하기 위해서는 팀장과 팀원의 감정계좌에 상당한 잔고가 필요한데, 현실은 그렇지 못하다.
팀장은 팀원들을 모아놓고 협력을 호소하겠지만, 은행계좌에 거액이 들어오는 것은 요행이듯이 감정계좌의 잔고 역시 단시간에 늘어나기는 어렵다.
따라서 팀장은 감정계좌의 잔고관리를 평소에 부지런히 해야한다. 이 잔고는 거액의 입출금보다는 일상적이고 소규모의 예입과 인출로 늘어나기에, 한두 번의 돌발적 행동보다는 평소의 꾸준한 감정계좌관리가 요체다.
스티븐 코비는 응급처치식 인간관계가 존재하지 않듯이 감정계좌에도 응급처치식 접근법은 허망한 신기루라고 말하면서, 감정계좌를 평소에 예입하기 위한 수단을 제시한다. '상대방에 대한 이해심, 사소한 일에 대한 관심, 약속의 이행, 기대의 명확화, 언행일치, 진지한 사과'의 6가지다.
팀장과 팀원 간에 개설된 감정계좌에 쌓이는 잔고는 결국 신뢰다. 이 신뢰는 장기간에 걸쳐서 조금씩 쌓인다. 팀장이라면 자신의 팀원들과의 사이에 개설된 계좌의 잔고를 지속적으로 늘려가야한다. 신뢰는 하루아침에 쌓이는 것이 아니라, 조금씩 쌓여가다가 어떤 계기를 맞아 크게 되는 것이다.
[김경준 딜로이트 파트너] 참조 <인정받는 팀장은 분명 따로 있다>(원앤원북스. 2005) 중
