세븐일레븐의 위력은 실로 대단하다. 일본 내 세븐일레븐 프랜차이즈의 내점 고객은 하루 1천 만 명을 헤아릴 정도로 엄청나다. 이러한 성공신화 뒤에는 창업주 스즈키 도시후미의 투철한 장사철학이 존재한다.
그의 사업철학과 식견은 일본의 유통업계에 큰 영향력을 미쳤다. 그는 상식 파괴와 발상전환으로 세븐일레븐의 불패신화를 이끌었다. 또, 최고의 리더십과 경영철학을 소유하고 있는 CEO로 평가 받고 있다.
일본 경제신문 조사(2003년)가 일본의 존경받는 CEO을 조사한 적이 있다. 그 결과 각각 카를로스곤(닛산 자동차), 오쿠다 히로시(도요타 자동차), 미다라이 후지오(캐논)에 이어 스즈키 도시후미가 4위를 차지했다. 그는 일본 내 유통업계의 상인으로 10위안에 든 유일한 인물이었다.
세븐일레븐의 성공비결이 궁금한 이라면 스즈키 도시후미가 직접 저술한 <장사의 원점>(큰나. 2006)의 일독을 권한다. 창업을 준비하는 사람, 고전을 면치 못하고 있는 CEO라면 반드시 읽어 봐야 할 책이다. 도움이 될 만한 핵심적인 내용들을 간추렸다.
장사의 기본적인 네 가지 원칙
스즈키 도시후미는 장사의 기본적인 네 가지 원칙으로 상품구색, 신선도 관리, 청결, 신선한 서비스를 꼽는다. 그는 “이러한 기본적인 원칙을 실천하지 못하면 절대 고객이 가맹점에 찾아 올리 없다”고 강조한다. 급변하는 환경 속에 장사를 꾸려나가는 데 해야 할 일은 ‘기본으로 돌아가는 것’. 그리고 이를 철저하게, 목숨과 같이 지키는 태도이다.
기본 네 가지 원칙을 지킨 후에 행해야 할 것은 ‘지속성’이다. 장사라는 것은 화려한 사업이 아니다. 당연한 것을 꾸준하게, 오기가 넘치도록 철두철미하게 쌓아 나가는 길만이 타 경쟁 가맹점과 차별화는 도모하는 비결이다. 스즈키 도시후미는 “청결도 매일매일 그 상태를 지속해 나가는 것이 중요하지 지시 받은 때나 생각날 때마다 하는 것은 바람직하지 못하다”며 “기본은 철저히 지키고 이를 지속적으로 하는 것만이 가맹점의 기초체력을 증강시킬 수 있다”고 역설한다.
성공하는 가맹점은 언제나 청결하다. 가맹점 앞을 깨끗하게 하기 위해서는 물을 뿌려 청소해야 하는데 이때 중요한 것은 건너편과 자신의 가맹점, 양쪽의 다른 상점까지 청소하는 것이다. 이것이 스즈키 도시후미가 말하는 ‘청결’이다. 그는 “일부 가맹점 중에는 자기 가맹점 앞만 쓸고 물을 조금만 뿌려두는 곳도 있는데 물론 외견상 별 차이는 없게 보일지 모르지만 후일 반드시 이것이 판매에 반영 된다”고 지적한다. 매사에 ‘대충’ ‘쉽고 편하게’를 부르짖는 이라면 귀 기울여 들어볼 대목이 아닐 수 없다.
고객의 구매심리에 민감하게 대응하라
장사는 환경이나 그때그때의 상황에 따라 좌우되기 쉽다. 시시각각 바뀌는 변화와 고객의 구매심리에 민감하게 대응하지 못하면 살아남지 못한다. 스즈키 도시후미는 “아침과 저녁의 가맹점 상태가 바뀌지 않으면 안 된다”고 말한다. 이는 장사에 있어 ‘연출력’과 직결되는 부분이다.
고객이 보면 추울 때 차가운 것은 필요 없는 것이 당연하다. 이를 권유하는 것이 억지 판매이다. 고객이 감지 못했던 니즈(Needs)를 찾아 이것을 구입해 갖춰놓아야 한다. 가맹점에 가기 전에는 사고 싶지 않았지만 권유 받아서 구입해 보았을 때 고객이 좋았다고 느끼면 이는 다음의 판매로 이어질 수 있다.
장사는 항상 고객의 처지에서 생각하지 않으면 안 된다. 일방적으로 이쪽이 득이라고 해서 판매하는 식은 오래 가지 않는다. 고객에게 득이 되는 것은 반드시 장사하는 사람에게도 이득이 된다. 장사의 고수와 하수의 차이는 여기에 있다.
스즈키 도시후미가 가장 강조하는 것은 “기본을 목숨처럼 지키고 이를 지속적으로 실천하는 태도”이다. 어떤 일에나 기본은 중요하다. 상품을 제대로 진열하고 전표를 반듯하게 기재하는 일. 이는 누구나 방법만 익히면 할 수 있는 것이다. 어려운 것은 기본을 확실하게 실천하는 일이다.
회사가 크면 클수록, 경험을 축적하면 할수록 기본에 소홀하기 쉽다. 기본의 철저함 외에 일에서 성공하는 방법은 없다는 사실을 마음속에 끊임없이 새겨 나갈 필요가 있다. 스즈키 도시후미는 “처음에는 업적이 나쁘더라도 나중에는 신장되는 가맹점은 경영자가 기본을 충실하게 실행하고 있는 곳”이라고 말한다.
장사라는 것은 일확천금을 꿈꾸는 사업이 아니다. 장사를 둘러싼 수많은 문제들에 부딪혀 있다면, 이는 모두 기본에 소홀했기 때문이다. 스즈키 도시후미는 세븐일레븐의 성공이 오로지, 우직하게, 사업을 꾸려가면서 원리와 원칙을 철저하게 실천 해 온 것 밖에 없다고 힘주어 이야기 한다.
스즈키 도시후미를 통해 엿볼 수 있는 성공포인트가 ‘기본’에 있다는 사실은 매우 중요하다. 나태해진 현재를 돌아보게 하는 일침의 철학이 아닐 수 없다.
[고현욱 기자]
