[화이트페이퍼=김성지 기자] LG유플러스의 통합 고객 플랫폼 'U+원'이 출시 1년 만에 월간활성이용자 수(MAU) 610만명에 육박했다. 기존 고객센터와 멤버십 앱을 통합한 이후 이용자 수는 20.2% 이상 증가했다.
LG유플러스는 U+원의 올해 8월 MAU가 609만6384명으로 최고치를 기록했다고 27일 밝혔다. 고객센터 앱과 멤버십 앱 '당신의 U+'를 통합하기 전인 작년 10월 약 508만명과 비교하면 20.2% 증가한 수치다.
LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 통신 업무 처리와 콘텐츠·혜택 강화가 이용자 증가를 이끌었다고 설명했다.
콘텐츠와 혜택을 제공하는 공간 '플러스'의 월 이용자 수는 출시 당시보다 2배 이상 늘었다. 플러스 이용 고객은 비이용 고객보다 앱을 2배 자주 이용하고 체류시간도 5.3배 긴 것으로 나타났다.
대표 기능인 'AI 검색'은 고객이 서비스나 메뉴의 정확한 명칭을 몰라도 일상적인 표현으로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 설계됐다. 예를 들어 "지난달보다 왜 요금이 더 나왔어?", "미납 요금이 있어?"라고 질문하면 청구 금액과 할인 내역, 미납 여부 등을 확인하고 주요 요금 변동 원인을 설명해 준다.
이를 통해 고객 경험 지표도 개선돼 고객 신뢰 지표인 t-NPS(순추천지수)는 출시 직후인 작년 11월보다 약 1.5배 높아졌다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "U+one이 통신 업무를 처리하는 앱을 넘어 고객이 일상에서 다시 찾는 플랫폼으로 변화하고 있다"며 "초개인화를 통해 필요한 순간 AI가 먼저 제안하고 실행까지 연결하는 경험을 제공하겠다"고 말했다.
