“수상자는 허브 켈러허!” 사회자가 큰 소리로 그를 호명하자 청중들은 일제히 환호하며 일어섰다. 사우스웨스트 항공사의 CEO인 허브 켈러허가 휴스턴 상공회의소가 수여하는 올해의 항공인상으로 지명된 것이다. 켈러허는 청중들의 열렬한 환영과 지지를 받으며 연단으로 올라갔다. 그리고 그는 이렇게 말문을 열었다.
“여러분 잠시 박수를 멈춰주시겠습니까?” 장내는 조용해 졌다. “혹시 이 중에 사우스웨스트 항공사에서 오신 분이 계시면 잠깐 일어나 주시겠습니까?” 그가 어떤 사람인지 모르는 사람들은 그의 말을 듣고 어리둥절했지만, 그가 어떤 사람인지 아는 사람들은 그의 수상소감에 유쾌한 웃음을 지으며 박수를 보냈다.
몇몇 사람이 자리에서 일어서자 청중들은 비로소 켈러허가 무엇을 생각하는지 눈치 챌 수 있었다. “여러분, 여기서 계신 이 분들을 위해서 박수쳐주십시오. 이분들이야말로 저 대신 상을 받을 사람들입니다. 저는 그저 대표로 상을 받으러 나온 것뿐입니다.”
1971년 설립된 사우스웨스트 항공은 미국 30개주 59개 공항에 취항하는 기업이다. 지난 2002년 미국 경제 전문지인 포춘은 이 회사를 ‘일하기 좋은 미국의 100대 기업’으로 선정했는데, 그 이유는 직원들이 회사를 좋아하기 때문이라고 한다. CEO가 자신들의 이야기를 직접 자주 들어주고 이해해주기 때문에 회사에 대한 신뢰가 쌓였다고 한다. 직원들이 주말이면 다음 주 회사에 빨리 가고 싶어서 안달이라고 한다.
켈러허 회장은 출근할 때 회사 정문에서부터 집무실에 들어가기까지 직원들과 많은 대화를 나누는 것으로 유명하다. 개인 신상에 관한 이야기나 업무 관련 어려움에 대해 이야기를 하다보면 점심이 되서야 사무실에 도착한다고 한다. 또한 직장이란 즐거운 곳이어야 한다고 강조한다. 직원을 뽑을 때도 유머감각이 있는 응시자에게 후한 점수를 준다. 그는 "업무에 필요한 지식이나 기술은 교육을 통해서 익힐 수 있지만 몸에 배어있는 태도는 쉽게 바꿀 수 없기 때문에 유머감각이 있는 사람을 찾는다"고 말한다.
사우스웨스트 항공의 신입사원들은 입사 후에, 오리엔테이션에서 사전에 제작된 비디오를 보며 회사가 그들에게 기대하는 바를 깨닫는다. 그들은 영상을 보면서 최고경영자가 '대장'이라고 불리는 것과, 최고경영자가 "내 이름은 허브, 대장 아저씨. 모두들 알겠지만 나는 이 쇼의 대장! 그렇지만 여러분이 도와주지 않으면 지상에서도, 하늘에서도 우리의 사랑은 없죠!”라고 랩송을 부르는 모습을 보며 문화적 충격에 휩싸인다.
한번은 누군가 켈러허 회장에게 사우스웨스트 항공사의 가장 큰 성공 중에 가장 자랑스럽게 느끼는 성과가 있다면 무엇인지 물었다. 그는 이렇게 답했다.
“사우스웨스트 항공사의 CEO로 20년을 보내면서 추구한 단 하나의 목표는 모든 사원들에게 안정된 일터를 제공하는 것이었습니다. 그리고 그것이 제가 가장 자랑스럽게 여기는 성과 중 하나입니다. 제가 말하는 ‘직장의 안정’이라는 것은 사원들과 그의 가족들에게 기본적으로 필요한 생활기반, 그리고 자녀교육을 책임지는 것까지를 말하는 것이지요.”
사우스웨스트 항공사의 사명 선언문 맨 마지막 구절은 허브 켈러허 회장의 ‘직원’과 ‘고객’에 대한 철학이 그대로 나타난다. ‘무엇보다도 사우스웨스트 항공사가 직원들을 존중하고 배려하는 것처럼, 직원들도 관심과 존경, 보살핌의 정신을 고객과 함께 할 것입니다.’
[강경태 한국CEO연구소 소장]
