“나는 자존심이 없다. 사람들을 참여시키기 위해서라면 뭐든지 한다. 나는 적극성을 불어넣는 사람이다.”
미국 보스턴 필하모니 지휘자 벤자민 잰더의 멋진 말 펀치다. 따지고 보면 음악도 경영이고 서비스다. 미술이나 연극 등 모든 예술 활동도 그럴진대, 고객의 소비로 먹고사는 비즈니스인들에게는 더 말해 무엇 하겠는가?
‘고객을 내 부모 모시듯 하고, 내 형제 대접하듯 서비스한다’라는 문구는 어찌보면 너무 식상하거나 아니면 거의 종교적 엄숙함마저 깃든다. 현대의 모든 비즈니스는 서비스 아닌 것이 하나도 없다. 모든 일이 서비스정신이 깃들어야 한다. 창업이나 영업직이 아니어도 말이다. 회사라는 조직의 울타리 안에 들어있는 회사원은 고객을 찾아다니는 영업사원을 제외하고는 서비스정신의 절실함이 피부로 느껴지지 않을 수도 있다. 하지만 그 이면의 모든 정신의 맨 위의 꼭지점은 ‘서비스’라는 단어로 집결된다.
일반 관리업무를 하다가 회사거래처와 맞닿는 업무부서로 이동한 한 회사간부는 매일매일 당황스런 날을 맞게 됐다. 자기보다 훨씬 나이도 어리고 학력도 낮은 거래처 사람에게 굽신거리며 비위를 맞춰야 하는 일이 낯설었고 자존심 상했다. 날이 갈수록 스트레스만 쌓여갔다. 회사를 그만두지 않고 계속 일을 하려면 무엇보다 자기를 낮추는 것이 큰 과제였다.
과거에 해보던 일이 아닌 업무를 맡으면서 그는 무척 난감했다. 애써 참으려 해도 자기도 모르게 “난 사업체질이 아니야” 라는 말만 하게 되고 속이 부글거렸고 분노가 치밀어 올랐다. 그것이 현실이고 샐러리맨의 비애이겠지만 그에겐 기본적인 서비스 마인드가 없었고 그러다보니 현실을 비극으로 몰아가는 한숨과 절망 밖에 없었다.
성공하는 사람들의 바탕에는 그 일이 무엇이든 상관없이 공통적으로 서비스 마인드가 깔려 있다. 똑같은 일을 해도 ‘처자식이 달려있으니 꾹꾹 참을 수밖에’ 하는 것과 ‘그래 한번 해보자. 서비스 마인드를 길러보자. 고객감동을 실천해보자’는 마음가짐에 따라 그 과정과 결과는 천양지차다. 특히 고객과 접점에 있는 창업자들은 이런 서비스정신이 사업의 바탕에 깔려 있어야만 한다. 그래야만 성공할 수 있고 자신도 행복해질 수 있다. 내 마음과 내 정신의 기본이 올바로 깔려있어야 거기에서 나오는 말 한마디가 감동적으로 흘러나온다.
스피치란 입 운동으로 하는 요식행위가 아니다. 말로 사람을 끌어들이는 시대가 바로 21세기이다. 외국과의 교류와 여러 나라와의 외교적 협상에서부터 내 앞에 다가오는 한사람까지 모든 일은 스피치로 시작해서 스피치로 마감하며 그 결과물은 스피치로 남는다.
커뮤니케이션이란 사람과 사람을 연결하는 끈이며 사람과 세상을 만나게 해주는 다리이다. 그리고 사람을 사람답게 만들어주는 산소이다. 이러한 커뮤니케이션의 메신저 역할이 스피치이며 스피치의 출발은 긍정적인 마음으로부터 시작된다. 긍정적인 마음 없이는 그 어떤 결과를 기대할 수 없기 때문이며 사람의 말이라는 것은 자기가 하는 말을 두뇌가(아주 순간적으로, 그러니까 거의 빛의 속도일지) 받으면서 나의 무의식에 스며든다. 자기도 모르게 행동이 나오는 것은 자신의 무의식에 깔려있는 마음작용이다. 스피치로 사람을 끌어들인다는 것은 그래서 많은 것을 내포하고 있다.
한 사람에게서 풍겨 나오는 분위기와 인품은 그래서 자로 잴 수가 없는 것이며 이론으로 따져 물을 차원이 아니다. 자신이 형성되지 않고 어떻게 고객을 사랑할 수 있으며 어떻게 고객에게 정성을 기울일 수 있는가. 이쯤 되면 거의 종교적인 수행행로를 걷는 것과 같다. 그렇다. 맞다. 사람을 대하고 사람을 끌어들이는 것은 신성한 일이다. 종교적인 깨우침이 깃들어야 한다.
사우스웨스트항공사의 카리스마적인 회장이자 날라리 장난꾸러기 CEO 허브 켈러허의 말은 우리의 감동을 먼저 느끼게 해주기에 충분하다.
“다른 사람들은 사우스웨스트항공의 성공비결을 분석하려고 애써요. 저는 이렇게 말합니다. 무형의 것이 유형의 것보다 훨씬 더 중요하다고요. 우리는 앞으로도 최저의 가격으로, 최고의 서비스를 제공할 겁니다. 또한 거기에다 훈훈함, 사랑에 찬 환대, ‘만나서 정말 반갑습니다. 우리는 승객 여러분을 좋아합니다’ 는 뜻의 영적인 기운을 주입할 거예요”
지극히 미국적 사고방식의 경영인의 입에서 이러한 멋진 말이 나온 것을 통해, 우리는 어떠한 마음 씀씀이를 지녀야 할지 가늠해볼 수 있지 않을까 싶다.
[타니아리 방송인/스피치 & 커뮤니케이션 컨설턴트]
