[화이트페이퍼=이희수 기자] 한국카카오은행(카카오뱅크)이 이달 중순부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용한다고 8일 전했다.
상담챗봇은 카카오뱅크 챗봇(Chatbot)의 공식 명칭으로, 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다.
카카오뱅크는 지난해 7월 출범 이후 고객 상담 데이터 분석을 기반으로 사용자 맞춤형 챗봇을 설계해왔다.
카카오뱅크 측은 “고객센터 상담 응대율 향상을 위해 챗봇에 대한 고민을 시작하게 됐다”며 “누적 상담데이터 분석 결과 반복적인 안내성 문의가 많다는 사실을 발견했다”고 설명했다.
상담챗봇의 특징으로는 크게 ▲효과적인 정보 전달을 위한 시각적 요소 활용 ▲문의사항을 바로 해결할 수 있는 동선 제공 ▲질문과 연관된 정보 및 유의사항, 용어에 대한 설명 지원 등이 있다.
특히 문의 사항에 대해 관련 화면으로 바로 이동할 수 있는 앱링크, 고객센터 바로 연결 버튼 등을 지원해 사용자의 편의성을 높였다.
카카오뱅크 관계자는 “상담톡과 상담챗봇의 결합으로 모바일 비대면 상담채널이 강화될 것으로 기대한다”고 말했다.
또 “이번 상담챗봇의 오픈은 서비스 완성이 아닌 본격적인 학습 시작을 의미한다”며 “오픈 이후 수집되는 데이터를 기반으로 챗봇 서비스를 꾸준히 성장시키겠다”고 밝혔다.
저작권자 © 화이트페이퍼 무단전재 및 재배포 금지
화이트페이퍼, WHITEPAPER
