[화이트페이퍼=김새봄 기자] 삼성전자가 2011년 가전 A/S 부문 조사를 실시한 이후 10년간 1위를 기록했다.
삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 조사에서 가전 A/S 10년, 휴대전화 A/S 9년 연속 1위에 선정되며 전자제품 A/S 전 부문 1위를 석권했다고 20일 밝혔다.
삼성전자서비스는 지난 2월 ‘휴대전화 방문서비스’를 도입했다.
또한 디스플레이가 파손되면 전문 수리센터로 보내 파손된 부분만 교체함으로써 고객이 수리비를 절약할 수 있도록 하는 ‘휴대폰 디스플레이 단품 수리’ 서비스도 운영하고 있다.
또 엔지니어가 가전제품을 점검하기 위해 방문했을 때 다른 제품들을 추가로 무상 점검해 주는 ‘플러스 원 케어 서비스’, 상담사가 원격으로 제품 상태를 확인하며 상담하는 ‘보이는 원격상담’, 365일·24시간 제공하는 ‘인공지능 챗봇 상담 서비스’ 등을 시행하고 있다.
최근에는 무더위를 앞둔 여름 고객들의 안전한 에어컨 사용을 위해 ‘에어컨 사전 점검 서비스’를 시행 중이다. 이 서비스는 해당 기간에 서비스를 신청한 고객을 대상으로 부품비를 제외한 출장비와 수리비를 무상 제공한다.
또한 냉장고, 에어컨의 경우 삼성 SmartThings가 가능한 제품을 대상으로 ‘HRM 원격 진단 서비스’를 제공한다. HRM 원격 진단은 IoT를 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송하는 시스템이다. 상담사가 제품 정보를 바탕으로 더욱 세밀한 상담을 제공한다.
삼성전자는 “KSQI 조사가 시행된 이래 연속해서 1위 자리를 지키고 있다”라며 “고객 맞춤형 서비스 정책을 계속 도입했기 때문에 이러한 결과가 가능했다”라고 말했다.
