[화이트페이퍼=박세리 기자] 신간 <day1>(북스톤.2015)은 아마존 창업주 제프 베조스가 매년 주주들에게 보내는 공개서한을 통해 아마존 기업의 전략을 분석했다. 책은 인간의 ‘인지적 구두쇠 현상’을 활용한 데에 아마존의 성공전략이 숨어 있다고 말한다.
인지적 구두쇠 현상이란 인간은 생각하는데 많은 에너지를 쓰기 싫어해 되도록 깊이 생각하지 않고 판단하려는 경향을 말한다. 어떤 정보를 처리하는데 1~2개의 정보만을 가지고 판단하려는 행동적 특성이다.
책에 따르면 아마존대시 서비스도 이런 특성을 활용해 인간 욕구에 대한 인지단계에서 곧바로 사용단계로 넘어가게 하는 고도의 고객 분석 전략이다.
이를테면 생필품이 떨어지면 대시 단말기에 음성으로 제품을 말하거나 바코드를 스캔하면 바로 주문과 배송이 이뤄지는 시스템이다. 구매과정 간소화를 통해 소비자가 물품 가격을 비교하고 주문하는 물리적인 시간을 줄이고 자사가 판매하는 제품을 구매하도록 유도하는 혁신적인 서비스다.
아마존은 1994년 설립 이래 온라인커머스 혁신 아이콘의 대명사다. 최근 떠오른 알리바바도 있지만, 아마존은 고객 중심 서비스 전략으로 공룡급 기업혁신을 이뤘다. 성공에는 여러 요소가 존재하지만 이처럼 고객 집착에서 비롯된 항목은 특히 눈에 띄는 대목이다.
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