[화이트페이퍼=이시아 기자] KT가 365일 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 자사의 고객센터 전면에 도입했다고 18일 밝혔다. 고객들이 고객센터의 상담사와 연결되기까지 평균 67초의 대기시간이 걸렸다면 앞으로는 고객이 필요한 시간에 언제나 기다림 없이 곧바로 AI 상담사 지니를 통해 빠르고 정확한 상담이 가능하다.
앞서 지난 4월부터 자사가 제공하는 유무선 서비스의 모든 분야 업무를 처리할 수 있는 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 9시부터 18시까지 20대부터 40대 연령대의 고객들을 대상으로 진행해왔다. KT는 고객들이 고객센터 연결 후 AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 했는데 이 과정에서 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만 명에 달했다.
이날부터는 AI 보이스봇 상담사가 시간과 요일 상관없이 100번 고객센터 전면에서 365일 24시간 170종의 업무와 12000가지 문의 및 요청 사항을 해결한다. 100번을 누른 후 별도로 ARS를 통한 선택 과정이 없어도 AI 보이스봇 안내 서비스가 곧바로 시작된다. KT는 20대부터 40대 고객들을 대상으로 우선 제공하는 이 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객들을 대상으로도 확대하는 등 지속적으로 대상과 업무 영역을 확장시켜나갈 계획이다.
만일 고객이 실제 상담사와의 통화를 원하는 경우라면 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 한 번에 연결해 빠르고 정확하게 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 아울러 기존에 업무시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등의 영역에서도 실제 상담사들이 상담 업무를 진행한다.
KT 측은 고객센터에 적용된 AI 보이스봇에는 STT(음성을 문자로 변환), TTS(문자를 음성으로 변환), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등 KT 그룹이 갖고 있는 AI 역량이 총 집결됐다고 설명했다.
KT 관계자는 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고 실제 상담사들은 보다 높은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “‘언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다’는 KT 고객센터의 미션을 지속 수행하며 대한민국 최고를 넘어 세계 최고의 고객센터로 나아가겠다”고 말했다.
