<포스트 잇>트레비스의 부모님은 겉으로는 정상적으로 보이는 기능적 마약중독자였다. 고등학교를 중퇴하고 고향을 떠나 맥도날드와 비디오 대여점에서 일자리를 구했지만, 손님이 무례하게 나오면 자제력을 잃었다. 그런 트레비스가 스타벅스의 교육프로그램을 받고 이렇게 말했다.
“스타벅스는 삶을 완전히 바꿔 준 중요한 곳입니다. 제가 지금 가진 모든 것이 이 회사에 빚진 것입니다.”
스타벅스의 직원을 위한 교육 프로그램은 모든 단계를 착실하게 이수하면 대학교를 졸업한 자격을 얻을 수 있을 정도로 잘 만들어져 있다. 스타벅스는 어떻게 의지력을 습관으로 바꿔 놓을 수 있었을까?
트래비스가 스타벅스에 출근한 첫날, 관리자는 습관적으로 받아들여야 할 행동부터 가르쳤다. “여기에서 일할 때 가장 힘든 건 화난 손님을 다루는 거네. 만약 어떤 손님이 계산대에 다가와서는 마실 것이 잘못 나왔다고 고함을 치기 시작하면 어떻게 하겠나?” 트래비스는 잘 모르겠다며 겁이 나고 화가 날 것이라 대답했다.
이에 관리자는 “그렇지 하지만 손님에게 최고의 서비스를 제공하는 게 우리 임무이네. 어떤 압박이 있어도 그 원칙은 변하지 않아.”라고 말했다. 그리고 관리자는 스타벅스 훈련교본을 펼치고, 공백이 많은 페이지를 보여주었다. 그 위쪽에는 “손님이 불만을 제기하면 내 계획은○○○이다.”라고 쓰여 있었다.
관리자는 이 시스템을 ‘라테(LATTE)의 법칙’이라고 알려주며 직접 대응 계획을 적어 넣으라고 했다. 이어 “고객의 말을 귀담아듣고(Listen), 고객의 불만을 인정하며(Acknowledge), 문제 해결을 위해서 행동을 취하고(Take action), 고객에게 감사하며(Thank), 그런 문제가 일어난 이유를 설명하라(Explain)는 것이네.”라 말했다.
스타벅스는 이처럼 직원들에게 스트레스에 짓눌린 변곡점에서 사용하는 수십 가지의 반복 행동을 가르치고 직원들은 힘든 변곡점을 이겨내기 위한 자신만의 계획을 거기에 적어 두고, 몸에 밸 때까지 몇 번이고 반복해서 연습한다. 이것은 의지력이 습관으로 변하는 과정과 다를 바가 없다.
이제 스물다섯 살인 트래비스는 스타벅스 매장 2개에서 40명의 직원을 관리하며 매년 200만 달러(약 22억 원)가 넘는 매출을 책임지는 매니저가 되었다. 연봉은 4만 4000달러(약 4900만 원)이고, 퇴직연금에 가입되어 있으며 빛은 전혀 없다. 이제는 지각하는 경우도 없으며 일이 고달프다고 속상해 하지도 않는다. -189쪽~190쪽, 209쪽~210쪽 중에서
