[성공·아이디어] 포르쉐, 50년 디자인 고수... '고객이 싫어하는 것은 안한다'
[성공·아이디어] 포르쉐, 50년 디자인 고수... '고객이 싫어하는 것은 안한다'
  • 박세리 기자
  • 승인 2016.06.24 14:08
  • 댓글 0
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<고객은 독이다> 윤태성 지음 | 한국경제신문사

[화이트페이퍼=박세리 기자] “자동차 메이커인 포르쉐의 특별함은 고객이 원치 않으면 하지 않는 과감함에 있다.”

기업생존의 본질을 고객으로 바라본 <고객은 독이다>(한국경제신문사.2016) 저자 말이다. 포르쉐의 성공을 비싼 스포츠카를 만들어 판매한 데 두지 않았다. 바로 고객이 원하지 않는 것을 하지 않아서라는 주장이다.

가령 포르쉐 911은 마니아가 많이 찾는 모델이다. 이 모델의 외형은 50여 년이 지나도록 거의 변하지 않았는데 그 이유는 고객이 외형을 바꾸는 것을 원하지 않아서다. 책에 따르면 포르쉐는 눈에 보이지 않는 부분은 발전을 거듭하지만, 외형을 바꾸지 않으면서도 항상 신선한 느낌을 주려 노력한다. 포르쉐에서 자동차의 외형을 설계하는 직원들이 어려워하는 점도 이런 부분이다.

이에 반해 일본의 유키지루시 유업은 고객이 싫어하는 것을 반복하다 신뢰를 잃고 결국 사라진 기업이다. 이 기업은 1950년에 설립됐지만 5년 후 식중독 사건을 일으켰다. 기업에서 생산된 탈지분유를 마신 초등학생 1,900이 집단 식중독을 일으켰다. 다행히 발 빠른 대처와 사과, 후속조치로 무마됐지만, 문제는 그다음이었다.

2000년에 두 번째 식중독 사고가 일어났고 2002년 호주산 소고기를 국내산으로 둔갑시키는 사건, 품질유통 기한 연장한 사건이 터지면서 몰락의 길로 들어섰다. 게다가 고객 비난에 대응자세도 불량스러웠다. 기자회견에서 기업의 입장에서 법을 위반한 사실이 없다는 입장을 밝힌 것. 결국 고객 분노라 유키지루시 유업은 사라지고 불량식품 제조사라는 오명으로 남았다.

사랑하는 상대가 싫어하는 것을 하지 않는 자세가 사랑을 보이는 최고의 길인 것처럼 기업도 마찬가지다. 고객이 싫어하는 것을 하지 않을 때 기업도 신뢰를 얻을 수 있다.

화이트페이퍼, WHITEPAPER


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