[화이트페이퍼=주가영 기자] NH농협생명 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 조사하는 ‘2016 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 90점 이상을 기록해 우수 콜센터에 선정됐다.
25일 NH농협생명은 본사 콜센터에서 우수 콜센터 인증식을 열었다고 밝혔다. 이날 인증식에는 유인상 한국능률협회컨설팅(KMAC) 부사장이 참석해 김기주 NH농협생명 상품영업총괄부사장에게 인증패와 인증서를 전달했다.
농협생명은 소비자와의 접점인 콜센터의 서비스 강화 차원에서 콜센터 상담시간을 오전 8시30분부터 저녁 7시까지 확대 운영하고 있다. 상담시간뿐만 아니라 상담서비스의 질 향상을 위해 지속적으로 상담 시스템을 개선하고 있다. 고객중심 마인드를 갖춘 전문 상담사 양성을 위한 다양한 프로그램도 진행하고 있다.
특히 전 임직원이 고객중심마인드를 쌓고 이를 실천할 수 있도록 신입사원부터 대표이사까지 매년 콜센터 체험교육을 진행한다. 임직원들은 콜센터에 앉아 고객의 전화를 직접 받고 응대하면서 고객의 소리를 듣고 영업현장에 대한 이해도를 높인다.
이와 함께 감정노동을 하는 상담사들의 근무만족도 향상을 위해 ‘함께 일하고픈 행복한 콜센터’라는 모토 아래 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 상담사들의 스트레스 해소와 리프레시를 위한 힐링룸을 마련해 안마기, 음악 감상시설, 취침시설 등을 설치했으며, 최근 증가하고 있는 남성 상담사들을 위한 별도의 휴게실도 마련했다.
‘행복한 콜센터 만들기 캠페인’을 통해 장기근속 상담사 축하 파티, 행복한 바자회 등도 실시하고 있다. 뿐만 아니라 자원봉사와 기부활동까지 펼치며 지역사회에 사랑을 전하는 일에도 앞장서고 있다.
NH농협생명 김용복 대표는 “KSQI 우수 콜센터 선정은 우리 직원 분들과 상담사 분들이 내·외부 고객을 위해 묵묵히 최선을 다한 결과라고 생각하고 상담사 분들의 근무만족도와 생산성 향상을 위해 회사 차원의 지원을 추진하겠다”고 말했다. 이어 “앞으로 농협생명 콜센터는 스마트 콜센터 추진을 위해 음성인식·녹취분석 시스템 구축과 상담 유통 분석 자동화 등 선진화된 서비스로 고객만족 강화에 노력할 계획”이라고 말했다.
