[화이트페이퍼=정미경 기자] 소비자들이 자발적으로 선택하고 열광하는 브랜드를 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까? 마케터라면 머리 싸매고 고민해야할 과제다.
신간 <가치를 사는 소비자 공감을 파는 마케터>(갈매나무. 2016)는 소비자에게 효과적으로 가치를 전달하는 마케팅 방법과 전략을 제시하고 있다. 그 중 불확실성이 유쾌한 경험을 선사하는 예가 있어 소개한다.
일본의 지바현에 ‘가시와 미스터리 카페’가 있다. 이 카페에서는 음식을 주문한 고객이 자신이 주문한 메뉴를 먹지 못한다. 황당하지만 고객이 주문한 음식은 다음 고객이 먹는다. 그 고객은 바로 전에 주문한 고객의 음식을 먹는 방식이다. 고객은 자신이 어떤 메뉴를 먹게 될지 전혀 알 수 없다. 이런 불확실성이 소비자들에게 묘한 긴장감과 즐거움을 준다.
“앞서 주문한 고객의 메뉴가 내가 주문한 것과 정확하게 일치할 때 마치 큰 행운이 찾아온 것 같은 기쁨, 다음 고객을 위해 멋진 메뉴를 미리 주문하여 선물할 수 있는 나눔의 행복, 생각지도 못했던 음식을 받았을 때 다소 황당하지만 유쾌한 경험을 제공할 수 있습니다.” (130쪽)
또 다른 예로 ‘럭키 박스’라는 상품이 있다. 소비자가 지불한 금액 이상의 상품을 무작위로 용기에 담아 판매하는 일종의 복불복 상품이다. GS25는 모두를 낱개로 구입하려면 6만원 정도 되는 것을 2만 5천원에 판매해 소비자들에게 설렘과 색다른 즐거움을 선사했다.
이들의 경우는 불확실성이 독이 아닌 약이 될 수 있음을 보여주는 사례다. 이 때 유의할 점은 소비자들이 그 상품을 선택했을 경우 불확실한 결과를 얻게 된다는 사실을 미리 알아야 한다는 것.
