[화이트페이퍼=박세리 기자] ‘출판 불황, 활자 이탈’이라는 말이 무색하게 4000평에 이르는 서점 부지를 마련해 오프라인 서점을 운영하는 사람이 있다. 바로 일본 ‘츠타야서점’의 마스다 무네아키다. 그는 서적 유통 산업의 사양화나 온라인 서점의 시장점유에도 불구하고 오프라인 매장의 중요성을 역설해 경영혁신을 이뤘다.
<지적 자본론>(민음사.2015)은 책을 핵심으로 한 콘텐츠 산업과 오프라인 매장으로 성공적인 경영을 이끈 저자의 경영 철학을 담은 책이다. 책에 따르면 츠타야는 5만 명에 이르는 회원을 거느리고, 1400여 개의 매장을 운영하고 있다. 이런 성공에는 두 가지 경영 철학이 핵심 역할을 했다. ‘고객 가치의 창출’과 ‘라이프 스타일 제안’이다.
예컨대 지금 서점의 구조는 판매자, 즉 유통자의 입장으로 분류되어 있다. 여행을 계획한 고객이 서점에 들어서더라도 원하는 것을 찾기 위해서 출판사별로 분류된 책장 안에 저자의 이름에 따라 가나다순으로 배치된 것을 찾아야 한다.
이에 반해 고객이 원하는 여행과 관련된 내용을 바탕으로 구역이 만들어 졌다면? 보다 찾기가 수월할 것이다. 거기에 ‘예술적 측면에서 마법의 도시 프라하를 안내하자’라는 식으로 고객의 가슴을 파고들 수 있는 제안을 생각한다. 그 후 주제에 맞는 서적과 잡지를 진열하면 책이 말하는 ‘고객의 가치 창출’로 이어지는 것이다.
책이 말하는 ‘라이프 스타일 제안’은 새로운 시대 인식으로부터 출발한다. 이를테면 2차 세계대전 이후 자본주의 사회는 부족한 물자를 요구하는 ‘퍼스트 스테이지’였다. 물건이 부족한 시대였기에 상품 자체가 가치를 가져 어떤 상품이든 용도만 충족하면 팔 수 있었다.
이후 안정된 상황 속에서 다종다양한 상품을 원하는 시대를 ‘세컨드 스테이지’로 생각한다면, 지금은 넘쳐나는 물건과 서비스 속에서 고유한 스타일을 원하는 ‘서드 스테이지다.’ 이 고유한 스타일을 제안하는 것이 ‘라이프 스타일 제안’이다. 한마디로 삶에 필요한 물건이 아니라 삶 자체(라이프 스타일)를 상품으로 판매한다는 것.
그래서 다이칸야마 츠타야서점에는 접객 담당자가 존재한다. 각 장르에 정통한 직원이 상품 매입부터 매장 구성까지 결정하고 방문한 고객에게 필요한 부분의 지식 콘텐츠를 제안하는 방식이다.
저자는 고객이 자신만의 스타일을 원하고 특별한 의미와 감성을 바라기 때문에 미래 기업은 ‘제안’과 ‘기획’을 제시해야 한다고 말한다. 이는 츠타야서점을 기획한 저자의 경영철학이자 츠타야서점이 성공할 수 있었던 브랜드 파워다. 츠타야서점의 성공비법은 우리에게 색다르게 다가온다.
