놀라워라, 새우튀김과 '퍼펙트 워크'
놀라워라, 새우튀김과 '퍼펙트 워크'
  • 김현태 기자
  • 승인 2014.02.27 00:58
  • 댓글 0
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기업과 종업원이 윈윈하는 <퍼펙트 워크>

[북데일리] “직원 한 사람이 새우튀김을 조리합니다. 그는 해놓은 반죽을 잘라서 기름 안에 넣습니다. 적당히 튀겨지면 건져냅니다. 그런데 튀겨지는 순간을 이용해 단무지를 작은 접시에 담게 합니다. 튀김이 튀겨지는 그 시간을 아끼려는 것이죠.”

일본의 한 식당 이야기다. 식당 주인의 완벽한 경영 기법을 보여준다. 주인은 한 치의 낭비도 허용하지 않는 완벽주의자다. 우리나라는 어떤가.

<디테일의 힘>으로 유명한 왕중추의 신작 <퍼펙트 워크>(다산북스.2014)는 바로 일본 식당의 주인이 되라고 말한다. 물론 종업원에게도 해당된다.

책은 퍼펙트워크를 이루려면 가장 먼저 ‘완벽할 수는 없다’는 그 사고방식부터 바꾸라고 주문한다. 일하면서 생기는 온갖 실수와 잘못은 그만큼의 여지를 남겨두기 때문에 발생하는 법이다. 다음의 이야기를 주목해보자.

제2차 세계대전 당시 미국 군부와 낙하산 공급업체가 한 차례 만남을 가졌다. “우리 군에 납품할 낙하산은 반드시 100퍼센트 품질합격을 받은 제품이어야만 합니다.” “100퍼센트 품질합격이 가능한 제품은 그 어디에도 없습니다. 지금 우리 회사가 할 수 있는 것은 기준치에 미달하는 상품의 수를 1000분의 1 수준으로 낮추는 것뿐입니다. 이것만으로도 본사는 이미 최고 한계에 도전하고 있습니다.”

이 때 납품 받는 군은 뭐라고 했을까. 대답이 걸작이다.

“알겠습니다. 앞으로 진행될 품질검사는 1000개의 낙하산 중에서 임의로 하나를 골라 진행하겠습니다. 단, 당신네 책임자가 직접 낙하산을 두르고 뛰어내려야 할 것입니다!”

웃고 넘길 이야기가 아니다. 완벽에 금이 가면 엄청난 화를 불러 올 수 있다. 이를테면 종종 물의를 빚는 ‘갑질’ 고객 서비스 같은 경우가 그것이다.

사실상 문제는 일을 제대로 해내지 못하는 게 아니라 제대로 일하지 않으려는 데에 있다. 왕중추는 바로 이처럼 ‘대충’ 또는 ‘적당히’ 안주하려고 하는 태도를 지적하며, 일하는 모든 사람들이 ‘퍼펙트워크의 정신’을 무장해야 한다고 강조한다.

저자는 우리가 미처 잊고 사는 ‘완벽’이란 가치를 일깨운다. 사실 주위를 돌아보면 철저한 시스템을 갖춘 조직이나 서비스 형태가 많다. 책에 나온 주유소 서비스 사례도 그중 하나다.

‘손님에게 인사하기-차량 안내하고 인도하기-차문 열어주기-미소로 응대하기-공손히 질문하기-주유구 열기-준비하기-주유하기-차량 청소하기-호스 빼고 정리하기-계산서 제시하기-배웅하기-뒷정리하기.’

이 과정을 하나라도 잘 못하면 손님은 불편함을 느끼거나 문제를 제기할 것이다. 결국 이런 일이 ‘퍼펙트 워크‘의 기본 정신이다.

그렇다면 완벽주의 정신은 어떻게 구현될까. 책은 6가지 덕목을 제시한다. 어떤 직종에서 어떤 일을 하든 가장 기본적으로 갖춰야 할 태도이다.

‘책임감(테크닉이 아니라 태도가 문제다), 노력(회사를 속일 수는 있어도 자신을 속일 수는 없다), 자긍심(일에 대한 애정은 전제조건이자 필수조건이다), 성실(평범한 자리에서도 평범하지 않은 성과를 올릴 수 있다), 섬세함(‘대충 씨’가 되지 말고 디테일해져라), 집중(요령이나 잔꾀를 믿지 말고 진득함을 믿어라)‘

앞에서 나온 일본 식당 이야기로 되돌아 가자. 만약 그 식당 종업원이 그런 식으로 업무를 개선했다면 어떻게 될까. 아마 고속 승진하지 않을까. 그런 의미에서 '퍼펙트 워크'는 기업과 종업원 모두를 위한 윈윈 전략이다.

 



 

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