애플스토어의 직원 채용 요건은 하버드대학 입시보다 경쟁이 치열하다. 그 이유가 뭘까? 365일 붐비는 애플스토어에서 기다리는 고객들이 짜증을 내지 않는 이유는 무엇일까?
책에 따르면 성공한 몇몇 기업을 빼면, 대부분의 회사가 고객만족도에서 낮은 점수를 받고 있다. 이는 직원들이 의욕과 꿈이 없고 동기부여를 받지 못하기 때문이다. 애플스토어 직원들은 다른 소매업체 직원들과 비슷한 수준의 임금을 받지만, 그럼에도 고객들이 ‘최고의 고객서비스를 제공받았다’고 느끼게 만든다.
“갤럽 조사에 의하면 미국 기업의 직원 중 71퍼센트가 일을 열심히 하지 않으며 심한 경우 업무에서 손을 놓고 정서적으로 회사와 단절되어 있다고 한다. 충격적인 사실이 아닐 수 없다. 직원의 70퍼센트가 업무와 정서적으로 단절되어 있다? 간단히 말하면 직원들이 자신의 일과 회사에 전혀 관심이 없다는 의미다. 그러니 고객서비스가 엉망인 건 당연하다. 무료 자동판매기를 설치하거나 금요일에 공짜 피자를 제공한다고 해서 이런 분위기가 바뀌지는 않을 것이다. 사람에게는 동기가 필요하다. 높은 목표를 향해 노력하며 자신과 회사에 대해 자부심을 느끼고 싶어 한다.” (p25~p26)
애플은 직원들을 ‘내부 고객’ 개념으로 대한다. 직원들의 마음을 사로잡지 않으면 물건을 사는 고객들의 마음을 당연히 사로잡을 수 없다는 것. 애플은 ‘용감한 직원’을 뽑고, 비전을 공유한다. 그래서 애플 직원들이 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는데 많은 정성을 쏟을 수 있는 것이다. 보통 매장이라면 한가한 시간인 평일 오전에도 애플스토어는 사람들로 가득하다. 직원들이 제공하는 ‘특별한 고객 경험’ 덕분이다. 고객을 따뜻하게 환영하고, 고객이 행복하게 애플스토어를 나서도록 만들기 때문이다.
“애플 직원이 고객과 20분 동안 풋볼 이야기를 하고 나서 제품 이야기는 5분 동안만 해도 전혀 문제가 되지 않는다. 그날 손님이 제품을 사가지 않아도 상관없다. 애플은 진심으로 사람을 좋아하고 관계를 쌓는 일에 열정적인 친절한 직원을 고용한다. 이건 어떤 분야의 회사에서도 통하는 철학이다.” (p53)
또한 아름답고 섬세한 매장 디자인은 애플스토어 경험을 더 특별하게 만들어 준다. 애플 제품 개봉이 쓰레기 치우는 일이 아니라 ‘특별한 경험’이 되는 것도 애플의 철학이 고스란히 반영된 결과다. 이는 곧 ‘열성 팬’과 ‘좋은 입소문’, 그리고 ‘높은 매출’로 선순환 된다.
스티브 잡스는 큰 혁신을 일으킬 때 자신의 직감과 상상력에 의존했지만, 한편으로는 끊임없이 고객과 소통하고 피드백을 얻고자 노력했다. 이것이 가능했던 이유는 애플스토어가 있었기 때문이다.
"(애플 소매 부문 사장이었던) 론 존슨은 애플이 고객의 지갑이 아니라 마음을 열고 싶어 한다고 말했다. 고객의 마음을 어루만져 감동을 줄 수 있다면 수익은 저절로 따라 올 것이다. 열정 없는 직원이 일하는 회사는 고객을 감동시킬 수 없다. 친절하고 싹싹한 사람, 서비스와 제품에 대한 열정이 있는 사람을 고용하라. ‘우와!’라고 환성 지르는 사람을 고용하라. 그들이 바로 회사의 영혼이다" (p60)
애플은 ‘삶을 풍요롭게’라는 기업의 비전에 걸맞게, 고객에게 최고의 경험을 선사하기 위해 완벽하게 준비한다. 매장 외관, 매장 내 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩 하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터 제작, 판매 과정까지. 이 모든 것이 ‘고객 경험’과 이어져 있으며 ‘최고의 고객 경험’이 ‘고객 충성도’와 직결되기 때문이다.
책을 읽으면 누구나 애플스토어의 서비스를 경험해 보고 싶은 욕구를 느끼게 될 것이다. ‘정신 차리지 못할 정도로‘ 마법 같은 경험을 할 수 있으리라는 기대감 때문이다. 업종을 불문하고 매출부진으로 고민하는 기업에서 이 책을 모델로 삼아 활용한다면 실적 향상은 자연스런 일일 듯 싶다. 자포스의 CEO이자 <딜리버링 해피니스>의 저자인 토이 셰이의 추천사다.
“사업에 몸담고 있거나 사람을 상대하는 업종에 있는 사람이라면 누구나 읽어야 하는 책이다. 이 책은 '애플'이 아니라 '사람'에 대해 이야기한다. <애플스토어를 경험하라>는 비즈니스를 보는 당신의 시각을 새롭게 바꿔 줄 것이다.”
