‘타고난 사람만이 할 수 있는 일이 아니다. 조그만 신경 쓰고 귀차니즘을 극복하면 누구나 할 수 있는 일이고, 마땅히 해야 하는 일이다. 불공정하고 불평등한 기업과 제도 앞에서 슬그머니 입 다무는 당신에게 먼저 실수를 고하는 담당자는 없다. 나만 피해 안 보면 된다는 안일한 사고가 언젠가는 대형 참사로 이어질지도 모른다. 그 사고를 바로 내가 당할지도 모른다.’ 8~9쪽
일반적으로 사람들은 문제를 만들기 싫어한다. 음식점에서 음식에 문제가 있어도 다음에 오지 않으면 그뿐이며, 홈쇼핑에서 온 물건에 하자가 있어도 교환을 하거나 반품을 하는 이는 의외로 적다. 그 절차가 까다롭기 때문이다.
저자 김지영은 담당자와 응대하는 방법부터 증거를 제시하는 방법까지 자세하게 설명한다. 책에서 다루는 분야는 생필품, 공연, 항공, 병원, 여행까지 다양한다. 모두 다 자신의 경험에 의한 것이다. 실제 에피소드를 들려주기 때문에 같은 경우에 처했을 때 유익하게 활용할 수 있다.
책에서 알려주는 방법은 어렵지 않다. 무조건 화를 내고 항의하는 게 아니라 감정을 배제하고 논리적으로 접근하라고 조언한다. 대부분의 경우, 콜센터나 고객센터의 상담자가 문제를 해결할 수 있는 이가 아니니 책임자를 언급하라는 것이다. 바로 해결되지 않는 사항에 대해서는 기한을 정하고, 반드시 개선이 되면 좋겠다는 내용도 전하라는 거다. 항상 구매 영수증을 챙기고, 전화상으로 구매하는 경우 녹취가 된다는 팁도 잊지 않는다.
저자는 우리가 살면서 접할 수 있는 모든 것들이 불편하거나 부당하면 반드시 자신의 목소리를 내라고 말한다. 그건 당연한 권리다. 불만을 표시하는 건 큰 이익을 바라서가 아니다. 함께 사는 세상이고 더 나은 세상을 위한 작지만 의미있는 행위이기 때문이다. 그러니 이 책을 읽고 우리는 조금이라도 달라져야 한다.
‘물질은 작은 것에 큰 것을 담을 수 없다. 늘 큰 것에 작은 것이 담긴다. 정신은, 마음은 다르다. 뭔가 마음먹으면, 신조를 갖게 되면, 그 정신은 온갖 것에 다 투영되어 우리의 사소한 말투, 작은 행동, 그저 그런 일상에 스며들어 빛을 발한다. 남에게 폐 안 끼치고, 자신도 일방적으로 손해 보는 일 없고, 서로 감정을 다치지 않고, 누굴 절대적으로 소외시키지 않고 함께 가는 정도가 우리가 원하는 삶이라면, 소소한 일상에서의 건전한 컴플레인이 분명 일조를 할 수 있을 거라고 본다.’ 234쪽
