[화이트페이퍼=장소진 기자] DB손해보험은 인공지능(AI)기술을 이용해 완전판매와 통화품질 모니터링을 실시하는 ‘스마트컨택센터’ 서비스를 오픈했다고 14일 밝혔다.

스마트컨택센터는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 AI기술과 고객의 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다.

이 서비스를 통해 손보업계 최초로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다. 그동안 상담사의 전화나 문자(알림톡) 등으로 진행하던 완전판매 모니터링을 AI 로보텔러가 대신해 실시간으로 사람의 음성을 정확하게 텍스트로 변환시켜 대화한다.

아울러 AI기반 통화품질 모니터링도 제공한다. 텔레마케팅 보험계약 과정에서 AI가 보험 모집자와 고객 사이의 통화내용을 분석해 불완전판매 여부를 자동으로 심사하게 된다. AI는 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전 상품 주요 내용과 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 문제점을 보완하도록 요청한다.

42분 걸리던 녹취 심사도 AI 심사를 통해 3분으로 대폭 줄어든다.

DB손보 관계자는 “2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 처리하게 했는데 성공률이 99%를 상회할 만큼 성과가 괄목할 만하다”며 “AI서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

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장소진 기자 jsj@whitepaper.co.kr 다른기사 보기