AI상담봇·챗봇 고도화..고객에 최적화된 답변 제공·상담시간 단축
[화이트페이퍼=최종훈 기자] 우리은행(은행장 권광석)이 ‘인공지능(AI) 상담 통합 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다.
‘AI상담봇’은 AI 기술을 활용해 ▲예적금 만기 ▲대출 연체 ▲각종 사고신고 등 단순업무에 정확한 답변을 제공하며, 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다. 각종 단순문의를 AI상담봇이 처리하면 고객 대기시간이 단축되고, 상담직원은 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성이 높아질 것으로 기대된다.
우리은행은 또 현재 WON뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇에 인공지능 기반 대화엔진을 적용하는 챗봇 고도화도 추진한다. 이를 통해 위비봇은 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 계획이다.
우리은행 관계자는 “이번 인공지능(AI) 상담 통합 플랫폼 구축 사업을 통해 상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상 및 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “고객센터에 AI전담 운영팀 신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 전했다.
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