미래에셋대우, 고객상담 서비스 효율화 위해 음성인식 시스템 ‘강화’
미래에셋대우, 고객상담 서비스 효율화 위해 음성인식 시스템 ‘강화’
  • 최종훈 기자
  • 승인 2021.03.18 11:56
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고객상담 내용을 텍스트로 변환...상담 품질 향상 및 효율화↑
(사진=미래에셋대우)
미래에셋대우가 고객상담 품질 향상을 위해 STT/TA 시스템 강화에 나섰다. (사진=미래에셋대우)

[화이트페이퍼=최종훈 기자] 미래에셋대우가 고객센터의 상담 내역을 문서로 변환하고, 이를 분석하여 업무에 반영하는 등 상담 서비스 품질 향상 및 업무 효율성 제고에 나섰다.

미래에셋대우는 고객상담 품질 향상과 개인화 마케팅을 지원하기 위해 STT/TA 시스템을 강화했다고 18일 밝혔다.

STT(Speech To Text)는 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로, TA(Text Analytics)는 STT가 변환한 빅데이터를 분석하여 고객의 니즈를 파악한다.

STT/TA 시스템은 ▲텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터로 고객의 반응을 파악 ▲요구/건의사항을 분석해 투자상품과 서비스 개선 ▲빅데이터 키워드 분석을 통해 고객 맞춤형 관리에 활용할 수 있다.

앞서 미래에셋대우는 지난 2019년 4월 STT/TA 시스템을 도입했다. 이어 올해 2월 네이버 STT를 추가로 도입하면서 고객상담 품질 향상 및 효율화를 위해 노력하고 있다.

네이버 STT 시스템은 '네이버 클로버'의 음성인식 엔진을 기반으로 설계되었다. 고객상담 내용을 텍스트로 변환한 결과 약 91%의 인식률을 보였으며, 상담 내용 분석과 유형 분류 처리가 자동으로 지원된다.

또한, 빅데이터를 전문적으로 분석하는 사내 데이터랩(DataLab)팀과 협업을 통해 효율적으로 상담 고객을 관리하는 프로세스가 구축될 예정이다. 업무의 효율성이 더욱 높아짐에 따라 고객의 전화연결 대기시간도 줄어들 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

미래에셋대우 윤상화 고객케어본부 본부장은 “STT 시스템은 고객 맞춤형 정보제공과 상시 모니터링에 확대 적용할 예정”이라며 “축적된 빅데이터는 향후 AI를 활용한 챗봇과 콜봇에 유용하게 쓰일 것”이라고 말했다.

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