이런 상황이 연출된다면 대화가 아니라 설교를 듣는 느낌일 것이다. 소개팅이 성사되지 않으리라 쉽게 짐작할 수 있다. 같은 상황을 일상생활에 가져와보자. 일방적인 소통을 구사하는 사람은 주변에서 어렵지 않게 찾을 수 있을 것이다.
<리슨: 5분 경청의 힘>(걷는나무.2012)은 이런 대화를 구사하는 사람을 여섯 가지로 분류했다. 바로 고집쟁이형, 심술쟁이형, 긴 서론형, 돌림도래형, 정답맨형, 가식형이 그것이다. 책은 이들을 나쁜 청자들로 정의하고 이에 대처하는 방법으로 ‘비즈니스 경청 기술’과 ‘소통하는 컨설팅 방법’을 제시했다.
책이 말한 고집쟁이 나쁜 청자는 이런 사람이다. 책에 따르면 이런 사람들은 항상 “들어 봐”로 말을 시작해서 “맞지?”로 끝낸다. 이들의 가장 큰 문제는 타인의 말을 들을 때 상대방의 생각이 자신의 생각과 일치하는지만 확인하려 든다는 점이다. 이런 태도는 결국 대화 상대에게 위압감과 불편한 기분을 느끼게 한다.
이어 책은 심술쟁이형은 고집쟁이형보다 한 수 위라고 밝혔다. 고집쟁이형이 자신의 생각이 옳다는 믿음에 갇혀 있다면 심술쟁이형의 청자는 상대방의 생각이 틀렸다는 확신으로 귀를 틀어막고 있다는 것이다. 이런 유형의 사람이 CEO의 자리에 있는 경우 직원들이 소통의 장벽을 넘어서지 못한다. 결과적으로 회사는 많은 기회를 놓쳐 손실을 초래한다는 주장이다.
책은 이 같이 대화 스타일을 분류하고 설명하며 자신이 어느 유형에 속하는지 체크할 것을 권한다. 제대로 듣는 법을 모르는 사람은 결코 성공할 수 없다는 주장과 함께 올바를 경청법을 전했다. 이를테면 경제분야에서 활용되는 자원의 분배의 ‘80/20’의 법칙을 적용하라는 것이다.
즉, 상대방이 말하는 시간은 80퍼센트, 내가 말하는 시간은 20퍼센트가 되어야 한다는 뜻이다. 이어 그 20퍼센트의 효과를 극대화하기 위한 방법으로 ‘최대한 질문을 많이 하는 것’을 꼽았다. 상대가 더 많이, 먼저 말하도록 해 대화의 우위를 점유할 수 있도록 유도한다. 이에 소크라테스식 문답법을 활용할 것을 권했다. 질문을 통해 대화를 유도해 원하는 방향으로 조정하는 방식이다.
만약 도저히 존중할 수 없는 대화 상대를 만났을 때는 한 걸음 물러나 감정을 가라앉히는 데 힘을 집중하고 커뮤니케이션 채널을 계속 열어 둘 필요성이 있다고 강조했다. 다음번 대화에까지 부정적인 영향을 미치지 않도록 안배해야 한다는 말이다. 이에 구체적인 예시안도 제공했다.
“그 문제는 나중에 다시 이야기를 나누었으면 합니다. 우리가 원래 논의하려던 문제를 충분히 논의한 다음에요.”/ “의견이나 제안을 간략하게 메모로 작성해 주시면 일이 더 빨리 진행되지 않을까요?”/ “잘 들었습니다. 하지만 저는 아직 그 의견에 동의할 준비가 안 되었습니다. 혹시 다음 기회에 좀 더 이야기를 들을 수 있을까요?” -60쪽~62쪽
특히 책은 대화중 끼어들고 싶을 때 단 5분만 침묵을 지킬 것을 역설했다. 이후 대화에 능동적으로 참여해 질문의 달인이 되고 상대를 존중하는 마음을 바탕에 두고 대화를 이어나가면 성공적인 컨설팅이 가능해진다는 것이다. 상대의 말을 들어주는 잠깐의 여유가 부재한 오늘날 귀감이 되는 내용을 담았다.
