씨티은행의 실험? 혁신? "금융 업무 100% 디지털화"

[화이트페이퍼=이아람 기자] 한국씨티은행은 15일 오전 서울 중구 소재 더플라자 호텔에서 열린 기자 간담회에서 모든 기기에서 공인인증서 없이 아이디와 비밀번호만으로 금융거래가 가능한 ‘씨티 뉴(NEW) 인터넷뱅킹 서비스를 19일부터 선보인다고 밝혔다. 이와 함께 비대면 채널을 전면에 앞세운 디지털 강화방안을 발표했다.

■ 직관적으로 과감하게 바꿔 고객 편의 높인 '씨티 뉴 인터넷뱅킹'

한국씨티은행이 지난해 선보인 ‘씨티 뉴 모바일 앱’은 다운로드 수만 60만건으로 한번이상 로그인해 사용한 사용자 수는 55만명에 이른다. 하루 평균 가입자만 3000명에 달할 정도로 고객들의 사랑을 받고 있다.

이어 나오게 된 한국씨티은행 새 인터넷 뱅킹 서비스 역시 기존의 고정관념을 부수는(disrupt) 혁신적인 방식으로 탄생했다.

공인인증서 등록이나 불러오기 없이 인터넷만 연결되면 PC, 타블렛, 스마트폰 상관없이 모든 기기에서 이용이 가능하며 OS와 웹 브라우저도 가리지 않는다.

전 페이지에 반응형 웹기술 적용(Responsive web design)해 어떤 기기에서도 최적화된 화면을 제공한다. 핵심 기능만 담아놓은 앱과 달리 인터넷뱅킹은 모든 기능을 담고 있어 지점 역할을 도맡을 것으로 기대된다.

로그인 후 화면도 극단적 직관성을 자랑한다. 인터넷뱅킹 고객의 95%가 조회업무를 위해 접속한다는 사실에 착안해 바로 모든 계좌를 조회하는 화면을 보여준다.

본인 계좌간의 이체의 경우 ‘드래그 앤 드롭(Drag and Drop)’만으로 간편송금할 수 있도록 해 이체에 재미를 더했다.

보안 측면도 소홀히 하지 않았다. 씨티글로벌 사기예방 모니터링 시스템은 물론 보안 취약성 점검을 완료했다. 프로필이미지 등록을 통한 피싱 방지, 해외아이피접속 차단, 지정단말기, 이체 추가인증 요구 옵션을 선택도 가능하다.

김민권 디지털뱅킹부장은 "인터넷뱅킹에서 최소 인증만으로 이체가 가능하며 수수료가 무제한 면제라는 점에서 다른 간편 송금업체보다 고객에게 월등한 혜택을 제공한다"고 설명했다.

■ “누구도 지점이 많다는 이유로 한국씨티은행을 찾지 않는다“

한국씨티은행은 다른 은행보다 빠르게 디지털로 전환을 추구하고 있다. 그저 영업점의 보조적 역할에 그치지 않고 적극적으로 비대면 채널을 강화하고 있다.

박진회 한국씨티은행장은 “디지털은 추세이자 우리에게 주어진 환경으로 금융쪽에 이미 그런 흐름이 시작됐다”며 “좀 더 빠르게 남들보다 앞서서 좀 더 멀리 보면서 넓게 가기 위한 선택이다”고 강조했다.

한국은 인터넷과 모바일 강국으로 손꼽힌다. 2016년 기준 인터넷 사용률은 90%로 세계 3위이며 모바일 사용률은 76%로 세계 1위다. 국내 모바일뱅킹 사용률이 역시 43%로 전 세계 1위다.

한국씨티은행의 경우 다른 시중은행보다 지점이 적은 편이다. 이 때문에 지점을 찾는 고객보다 비대면 채널을 이용하는 고객의 비중이 타은행보다 높다.

2006년 한국씨티은행의 인터넷과 모바일 뱅킹을 이용하는 거래는 14%에 그쳤으나 2016년에는 52%까지 뛰어올랐다. 전통적으로 지점을 통한 거래는 지난해 6%에서 올해 1분기에는 5%대로 내려갔다. 95%의 은행 거래가 지점이 아닌 비대면 채널에서 이뤄지는 셈이다.

박 행장은 “인터넷, 모바일, 오프라인 등 다양한 판매경로를 넘나드는 ‘옴니채널(Omni Channel)’을 중심으로 경쟁력을 강화하고 있다”며 “‘모바일 우선(Mobile First)’주의를 지향하며 대형 WM(자산관리)센터, 여신영업센터 등 대면채널, 고객집중센터, 고객가치센터와 같은 강력한 비대면 채널 신설을 통해 옴니 채널을 완성해가고자 한다”고 말했다.

브랜단 카니 소비자금융그룹장은 “고객들 지점거래는 2014년부터 매년 20%씩 줄어들고 있다”며 “저희의 변화는 고객의 행동에 변화를 예측하는 게 아니라 이미 일어난 변화에 대응하는 것”이라고 설명했다.

■ 확 줄인 영업점…그럼에도 인력조정은 '없다'

한국씨티은행은 연말까지 현재 은행 지점을 100곳 줄일 예정이다. 이로 인해 한국씨티은행 노동조합과의 갈등이 이어지고 있다. 노조측은 직원을 콜센터와 다름없는 업무를 도맡게 하면서 결국 인력 구조조정에 나설 것이라고 비판하고 있다.

박 행장은 “(한국씨티은행은)은행원의 숫자를 줄이고 있지 않다”며 “인력구조조정은 없다”고 단호하게 말했다.

그는 “단지 옴니채널의 영업라이센스를 가진 새롭게 구현하려는 시도”라며 “직원들의 경험을 살려 다양한 지식을 가진 금융전문인으로 키워 양질의 고용을 유지 하겠다”고 밝혔다.

그는 5%의 지점 이용률을 위해 40%의 직원이 집중돼 있다는 점을 지적했다. 차라리 간단한 업무는 100% 디지털화 하고 은행원들을 재배치에 훨씬 복잡한 금융거래 금융상담 대출 등을 담당하도록 할 계획이다.

현재 영업점 소비자금융그룹에는 1350여명의 직원이 배치돼 있다. 씨티은행은 이들을 ▲WM센터 430명 ▲여신영업센터에 280명 ▲영업점 170명 ▲본부 집중화 센터 90명 ▲비대면 디지털 센터 380명으로 재배치할 계획이다.

이어 박 행장은 “노조와의 대화의 문은 언제나 열려있다”고 덧붙였다.

극단점 점포 다이어트로 인해 다시 고개를 드는 철수설에 대해서도 부인했다. 박 행장은 “점포 줄이는 것과 철수와는 아무 상관이 없다”고 답했다.

그는 "오히려 철수를 생각했다면 이런 투자는 하지 않았을 것”이라며 “한국시장이 큰 가능성이 있는 시장으로 믿고 있다”고 해명했다.