한국씨티은행, 고객만족 시스템 구축…'민원없는 은행' 박차

[화이트페이퍼=이아람 기자] 한국씨티은행은 ‘민원 없는 은행’이 되기 위한 노력을 계속하고 있다.

한국씨티은행은 ‘민원 없는 은행’ 캠페인 3년 차를 시작하며 그 동안 민원 예방에 기여한 직원들을 격려하고, 앞으로도 고객 감동을 위한 지속적인 전진을 추진한다고 8일 밝혔다.

올해부터는 VOC(고객의 소리 듣기) 시스템을 도입한다. 영업점, 씨티폰(콜센터), 협력업체 등 고객과 접촉하는 전 채널에 고객 불만 목소리를 기록·관리하고 잠재된 민원 소지를 미리 찾아 선제적 예방 프로세스를 마련한다. 또 씨티그룹의 TCF(불공정 방지 정책)를 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용, 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립해 나갈 계획이다.

한국씨티은행은 2015년 ‘민원 없는 은행’을 경영목표로 세우고, 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다.

씨티은행만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시했다.

지난해에는 고객 감동 경험를 제공하기 위해 고객만족 활동에 집중했다. 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시했다. 이 결과 2015년 금융감독원 민원 건수가 2014년 대비 26% 감소했고 지난해엔 전년 대비 28% 감소하는 효과를 거뒀다.