고객의 마음을 사로잡는 '서비스리더십'

신간 『서비스 리더십(좋은땅)』은 글로벌 환경에 맞춰 과거의 서비스 전략을 보완함으로써 고객만족 서비스 프로젝트를 제시한다.

첫 번째 ‘서비스 마인드 혁신’을 시작으로,  ‘스마트 서비스 기법’, ‘서비스 이미지 메이킹’, ‘서비스 힐링’ 그리고 마지막 ‘글로벌 서비스 전략’ 까지 총 다섯 파트로 구성되어 있다. 서비스와 관련한 내적·외적 관련사항을 다루고 있어 새로운 시대의 서비스 리더가 되고자 하는 이들에게 유용하다. 또한 서비스 전략뿐만 아니라 서비스인들이 겪는 고충과 예상치 못한 돌발상황에 대처하는 방법까지 제시하고 있어 서비스 관련 종사자 뿐 아니라 기업의 CEO 에게도 도움이 된다.

작년  ‘라면이 덜 익었다’는 이유로 승무원에게 폭언을 해 SNS를 뜨겁게 달궜던 사건이 있었다. 이 사건은 우리나라의 수많은 감정노동자들의 심리상태를 재조명하는 기회를 갖게 되었고, 상호존중에 대한 매너를 생각해보게 했다.

서비스 환경은 좋아졌지만 타인에 대한 배려심은 점점 더 바닥을 친다. 이에 서비스 힐링도 간과할 수 없다. 우리들은 장소에 따라 서비스인이 될 수도 있고 고객이 될 수도 있다. 서비스인의 서비스 수준은 물론이거니와 고객의 품질과 매너 또한 중요하다. 성숙한 사회의 조건이다.

저자 정영주는 ‘고객과 서비스인이 동등하게 소통하고 상호존중 하는 문화를 추구한다. 어느 한쪽의 일방적인 서비스는 결국 고객의 피해가 될 수 있다'며 서비스 리더십 대해 거듭 강조했다.