LGU+, 'U+원' 앱 문제 해결 AI로 고도화…AI에이전트로 전환

[화이트페이퍼=김성지 기자] LG유플러스는 고객 통합 플랫폼 'U+원'의 인공지능(AI) 검색을 단순 정보 안내에서 고객 요청을 실제로 처리하는 '액셔너블 AI 에이전트'로 단계적으로 전환한다고 13일 밝혔다.

U+원(U+one)은 LG유플러스의 통신 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 통합한 고객 플랫폼이다. 

첫 단계로 지난 8월 '요금납부 에이전트'를 선보인 데 이어 지난달에는 '로밍 에이전트'를 오픈했다.

요금납부 에이전트는 자연어 질문에 청구금액과 미납 여부, 할인 내역을 안내한다. 요금이 전월보다 달라진 경우에는 로밍, 부가서비스, 소액결제, 단말 할부금 등 주요 변동 항목을 분석해 원인을 설명한다. 납부가 필요하면 별도 메뉴로 이동하지 않고 대화 안에서 결제할 수도 있다. 

로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향을 대화로 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 추천 내용을 대화 안에서 확인하고 별도 화면으로 이동하지 않고도 로밍 상품 가입이 가능하다.

LG유플러스는 온·오프라인 고객 접점의 연계를 강화하기 위해 올해 4분기 '매장안내 에이전트'도 오픈할 예정이다. 

내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 대화형 에이전트를 확대하고 이용 이력과 이전 대화를 활용해 고객이 같은 내용을 반복해서 설명하는 불편을 줄일 계획이다. 다국어와 음성 기능도 적용해 외국인과 시니어 고객의 이용 편의성 개선도 추진한다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 "U+one AI에이전트의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고 AI 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것"이라며 "고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 말했다.