[화이트페이퍼=이혜지 기자] 하나카드가 소비자의 목소리를 분석해 서비스를 개선한다. 불만이 있는 이용자를 파악해 애로사항을 해결하고 보다 나은 금융서비스도 제공한다.
하나카드는 목소리 분석 결과로 추후 불만을 제기할 수 있는 이용자를 선별해 관리하는 '감정 분석 시스템'을 도입한다고 2일 밝혔다.
직접적으로 불만을 제기하지 않더라도 음성으로 불만을 자제하고 있는 있는 이용를 선별해 대응하기 위한 것이라고 하나카다는 설명했다.
하나카드는 이 시스템으로 전화통화 이용자의 음성과 대화의 특징을 분석해 추가 관리가 필요한 카드 이용자인지 분류한다. 이를 토대로 적합한 상담을 해 민원을 해결한다.
아울러 하나카드는 상담사 교육 프로그램을 표준화하고 사회적 약자에 대한 응대법 등도 교육해 상담의 질을 높일 계획이다.
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