호텔, 컵을 가구광택제로 닦는다?
호텔, 컵을 가구광택제로 닦는다?
  • cactus 시민기자
  • 승인 2013.11.21 12:25
  • 댓글 0
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호텔리어가 들려주는 진짜 호텔 이야기

[북데일리] 표지와 제목에서 호텔에서 어떤 일이 벌어질까 호기심을 유발하는 <저는 분노조절이 안 되는 호텔리어입니다>(중앙m&b.2013) 는 내부고발자의 이야기다.

 저자 톰스키는 말 그대로 호텔리어다. 그는 우연한 기회에 뉴올리언스에 새로 문을 여는 호텔의 주차 요원으로 취업한다. 톰스키의 성실성을 인정한 상사는 주차 요원에서 프런트 데스크를 맡긴다. 호텔의 심장부에 들어온 것이다. 손님을 위해 예스맨이 되었고 무례한 요구를 받아들이며 호텔을 위해 일했다. 그는 지배인을 꿈꾸며 같은 말을 수없이 반복하며 손님을 상대하며 스스로를 단련시켰다.

 ‘서비스는 솔직하고 정직하게 행동하는 문제가 아니다. 서비스는 부정적인 부분을 최소화하고 완벽에 대한 환상을 심어주는 것이다. 그 과정은 다음과 같다. 거짓말하기, 미소 짓기, 교묘한 일 처리, 교환, 설득하기, 다시 거짓말하기, 다시 미소 짓기.’ 53쪽

 그렇다면 우리는 이제부터 호텔리어에게 진심을 기대하지 말아야 할까? 10년차 호텔리어가 들려주는 호텔의 내부는 우리가 상상했던 그것과 아주 달랐다. 특별한 곳으로만 여겼던 호텔은 더 이상 존재하지 않았다. 호텔은 팁으로 모든 걸 해결할 수 있는 곳이다. 그가 만난 다양한 고객의 이야기는 흥미롭다. 호텔에선 상상할 수 없는 모든 일이 일어나고 있었다.

 ‘호텔의 삶은 끝이 없고, 이국적이며, 방탕하다. 그리고 상쾌하게 세탁되어 있고, 탐험에 가깝고, 제대로 옷을 입지 않으며, 상상력이 풍부하고, 두려움을 안긴다. 또한 돈이 많이 들고, 아주 새롭다.’ 101쪽

 저자는 분명 내부 고발자다. 호텔이 어떻게 운영되고 있는지 낱낱이 알려준다. 컵과 유리를 가구 광택제로 닦고 언제나 최고급의 방이 비어 있다는 사실, 알고 있었는가? 직원과의 사소한 마찰로 블라인드가 고장 난 방에서 잠을 잘 수도 있다니, 믿어지는가? 데스크 직원과 벨맨의 세트 플레이로 많은 팁을 건네고 내가 모르는 사이 추가 요금이 부과될 수도 있는 곳이 호텔인 것이다.

 ‘그냥 돈을 건네라. 모든 사람에게 그 행동은 잔돈을 바꿔달라는 것처럼 보인다. 그게 끝이다. 그리고 우리는 그 돈에 감사한다. 우리는 특별한 경우를 위해서는 업그레이드를 해줄 권한이 있다. 그리고 그날 밤 받은 20달러로 이름표를 떼고 술 한 잔 걸치는 것이 바로 그런 특별한 경우다. 우리 호텔에 씀씀이가 넉넉한 훌륭한 손님이 묵는다는 것은 내게 충분히 특별하다! 그래서 추가 요금 없이 봄에 센트럴파크가 보이는 방을 얻을 만한 또 다른 특별한 경우에 해당한다.’ 278~279쪽

 경험을 통한 솔직한 내용과 거침없는 입담으로 유쾌한 책이다. 이 책을 읽고 호텔에서 제대로 된 서비스를 기대할 이가 얼마나 될까?
 

화이트페이퍼, WHITEPAPER

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