영업인은 항상 고객과 깊은 신뢰관계를 맺기 위해 노력한다. 한 발 앞서가는 영업인은 단순한 영업상담자 역할에 머물지 않고, 고객의 비즈니스 파트너로 활동해 고객과의 관계를 더욱 강화하고 신뢰를 구축해야 한다.
고객 중 라식수술로 유명한 안과의사가 있었다. 그래서 주변에서 라식수술을 하려는 사람이 있으면 그 고객에게 소개했다. 그 의사 고객 역시 신속한 수술예약 같은 프리미엄 서비스를 제공하곤 했다. 고객을 소개해준 나, 고객을 소개받은 의사, 좋은 의사를 소개받은 환자 모두 만족스러운 제휴가 이루어졌다. 그 후 의사 고객은 나를 비즈니스 협조자로 인식해 서로 신뢰할 수 있는 관계가 됐다. 이 외에도 의사 고객의 병원을 방문하게 되면 병원 인테리어나 간호사들이 환자를 대하는 태도, 환자들의 반응 등을 메모해 상담 중에 적극적으로 알려주면 좋은 반응을 얻을 수 있다.
식당을 경영하는 고객에게도 마찬가지다. 음식의 맛이나 서비스에 대한 의견 등 경영에 도움이 되는 솔직한 조언을 해준다. 변호사 고객의 경우에도 고객 중 법적문제가 있을 때 소개하여 담당 변호사로 선임되도록 했다. 일반적인 만남보다 이런 검증된 만남으로 더욱 신뢰할 수 있는 관계를 형성할 수 있었다.
뿐만 아니라 겸임교수로 출강하던 대학의 학생들에겐 취업시즌에 맞춰 고객이 경영하는 회사에 소개해 구인, 구직란을 한 번에 해소할 수 있었다. 아파트의 경우 부녀회 등에서 바자회를 열어 불우이웃을 돕는 일이 많다. 이때 직원들과 함께 바자회 일을 돕는다거나 물건을 구매하면 아파트에 사는 많은 고객들에게 좋은 인상을 심어줄 수 있다.
투자의 귀재로 불리는 워런 버핏은 자신이 투자한 기업의 제품만 사용하는 고지식한 사람이다. 그는 ‘코카콜라’만 마시고, ‘데어리 퀸 아이스크림’만 먹으며, ‘아메리칸익스프레스’ 여행사업부를 통해서만 비행기 티켓과 호텔을 예약한다. 회사 웹사이트의 ‘버핏 메시지’에는 자신의 투자 계열사 제품을 소개하는 문구로 채워져 있다. 그가 그렇게 하는 이유는 자신이 고객 회사의 투자 파트너이자 비즈니스 파트너라는 이미지를 심기 위해서이다. 워런 버핏은 고객의 발전을 도와 신뢰와 상생이라는 두 가지 효과를 얻을 수 있었다.
실제로 ‘로스앤젤레스 필하모닉’에서 연주회 프로그램을 인쇄할 때 후원자 이름이 누락되는 실수 때문에 재정적 후원자를 잃게 된 일이 있었다. 원인은 홍보 전단지를 만드는 부서와 마케팅 부서 사이에 원활한 커뮤니케이션이 없었기 때문이다. 이렇듯 파트너 리더십을 소홀히 할 경우 엄청난 경제적 손실을 가져올 수 있음을 명심해야 한다. 고객이나 동료와의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 파트너십을 만들고, 오해와 실수를 사전에 방지해야 성공적인 비즈니스를 만들 수 있다.
[서태호 '프라이빗 뱅커의 고객창조 마케팅'의 저자]
