은행·증권가, 전문인력 상담사 배치...전화 한통으로 투자까지
설계, 계약수정 등도 언택트...보험업계도 ‘활황’
[화이트페이퍼=장하은기자] 금융권이 ‘포스트 코로나’ 시대를 대비하기 위해 분주히 움직인다. 은행과 증권, 보험사 모두 언택트(비대면) 서비스를 더욱 확대하고 빅데이터 활용도를 높이며 시장 선점에 박차를 가하고 있다.
이는 새로운 변화는 아니지만 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 팬데믹 사태 이후 경제 전반의 패러다임이 급격히 변하자 어느 때 보다도 총력을 다하는 모양새다.
20일 금융권에 따르면 언택트 시대 맞이를 위해 전문인력을 투입하거나 새로운 서비스를 도입하는 등 금융업권 전반의 판도가 바뀌고 있다.
하나은행은 코로나19 사태로 도래한 언택트 시대를 맞아 은행권 최초로 프라이빗뱅킹(PB) 시장에 화상상담 서비스를 도입했다. PB의 태블릿PC와 고객의 스마트폰을 연결해 제안서 등의 문서자료를 보며 대면 서비스와 별반 차이가 없는 상담서비스를 제공한다. 하반기에는 투자 상담과 상품가입 등을 연계한 화상상담 서비스를 출시하기 위해 준비 중이다. 하나은행 자산관리사업단의 정원기 본부장은 “코로나19로 인해 언택트(Untact)가 주목받고 있으며 대면 중심의 영업이 비대면 영업으로 급격히 전환되고 있다”며 “이에 따라 화상상담과 상품가입 등을 연계한 언택트 금융서비스를 연내 진행하며 서비스 지역도 글로벌로 확대할 예정”이라고 말했다.
신한은행도 언택트 시대를 맞아 디지털전환에 방점을 뒀다. 이에 따라 코로나19 확진자가 대규모로 발생했던 지난 2월, DT전략을 총괄 기획·실행하는 컨트롤타워인 ‘DT추진단’을 신설하고 전행적 언택트금융 특화에 나섰다. 우선 고객의 영업점 방문을 줄일 수 있도록 디지털 업무 범위를 확대하고 찾아가는 서비스를 도입했다. 이를 통해 본사와 PB센터의 자산관리 전문가가 태블릿PC를 활용한 ‘스마트 화상상담 시스템’으로 고객상담을 진행할 수 있게 됐다.
증권가에도 변화가 일었다. 지점 방문을 꺼리는 고객이 늘자 모두 비대면 계좌개설 채널 확대는 물론, 전문인력을 투입해 비대면 상담과 자산관리 서비스를 선보이며 고객 모시기에 나선 것.
삼성증권은 언택트 고객층 유입을 위해 전화 한통으로 투자 상담과 맞춤형 정보도 제공받을 수 있도록 했다. 이를 위해 경력 10년 이상의 베테랑 프라이빗뱅커(PB)로 구성된 전담팀을 마련, 집중 상담을 한다. 우선 언택트 고객 전담 상담팀은 ▲비대면고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀 ▲스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1·2팀으로 나뉜다. 여기에 소속된 52명의 PB는 전화상담을 통해 비대면 고객들이 주식투자를 문의하면 적절한 해답을 제시한다.
KB증권은 지난달 업계 최초로 구독경제모델을 도입한 ‘프라임클럽(PRIME CLUB)서비스’를 출시했다. 프라임클럽서비스를 이용하는 고객은 한 달에 구독료 1만 원을 내면 모바일트레이딩시스템(MTS) ‘마블(M-able)’을 통해 필요한 투자정보와 유선상으로 프라임 프라이빗뱅커(PB)의 컨설팅까지 이용할 수 있다. PB들도 각 영업점 및 투자정보 파트에서 오랜 기간 투자자문 경험을 쌓은 전문가다. KB증권에 따르면 프라임클럽서비스는 유료임에도 꾸준히 가입자 수가 증가하고 있어 증권업계 내에서도 이례적인 평가를 받고 있다. ‘프라임클럽(PRIME CLUB)서비스’는 지난 18일 기준 출시 한 달도 지나지 않아 가입자 수가 1만 명을 넘겼다.
금융권에서 영업활동 시 대면영업이 가장 중요했던 보험업계도 비대면 영업이 활황이다. 온라인 채널을 통한 보험가입과 인공지능(AI)을 활용한 계약 심사하는 등 비대면 서비스가 점차 확대하고 있다.
삼성화재는 지난 달 대면접촉을 꺼리는 고객을 위해 고객이 직접 계약변경 같이 간편한 업무를 처리할 수 있도록 했다. 이외에도 삼성화재 고객은 회사 홈페이지를 통해 증명서 발행과 보험료 납입·환급·해지, 보험금 청구, 대출 등 주요 업무 또한 직접 처리할 수 있다. DB손해보험도 자동차 사고시 고객이 정비업체와 영상전화를 통해 상담할 수 있도록 했다.
신한생명은 대면 부담을 줄이고 비대면 보험 업무를 편하게 할 수 있도록 ‘모바일 웹(WEB) 기반 신계약 수정 프로세스’ 서비스를 시행했다. 이를 통해 고객이 특약 추가 및 삭제, 가입금액 변경 등의 신계약 수정을 원할 때 고객창구 방문이나 전화연결 없이도 모바일 웹 접속만을 통해 업무를 처리할 수 있게 됐다.
금융투자업계 한 관계자는 “그동안 준비해온 언택트 서비스들이 코로나19 사태를 계기로 방출되는 분위기”라며 “앞으로의 과제는 전 연령층을 아우르는 등 이 서비스들이 현장에 제대로 안착할 수 있도록 해야 하는 것”이라고 말했다.
