VIP고객, 중소상공인, 외국인 근로자 등 대면 고객 수익성 높아
[화이트페이퍼=박재찬 기자] 시중은행의 비대면 서비스 강화와 인터넷 전문은행의 확대 등으로 은행 점포의 역할이 점차 줄고 있다. 은행 점포에서 제공되는 대면 서비스의 주 이용층은 VIP고객, 중·소상공인, 외국인 근로자 등으로 수수료 수익성 높은 편이다. 은행 점포의 대면 서비스가 고객이 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 이용할 수 있도록 다양한 변신을 시도하고 있다.
4일 금융권에 따르면 시중은행 점포들이 더 많은 대면 고객을 유치하기 위해 ‘탄력점포’를 해마다 크게 늘리는가 하면, 고객이 원하는 시간과 장소에 은행 직원이 직접 찾아나는 ‘찾아가는 서비스’ 등을 강화하고 나섰다. 두 서비스의 목표로 하는 대상 고객은 차이가 있지만, 비대면 서비스와 비교해 상대적으로 높은 수익성을 얻기 위한 취지는 같다.
■ ‘탄력점포’ 강화... 위치와 상황에 따라 고객 중심의 점포 운영
시중은행들이 기존 영업시간 외에도 평일 저녁이나 주말에 운영하는 ‘탄력점포’를 늘리고 있다. 은행들의 탄력점포는 지난 2016년 말 596개에서 2017년 673, 지난해 9월 720개까지 증가했고, 지난달 기준 은행 탄력점포는 총 762개에 달한다. 탄력점포는 주로 관공서 입점 점포, 외국인 근로자 특화 점포, 상가 및 오피스 인근 점포, 환전센터 등을 중심으로 운영되고 있다.
국민은행은 지난달 11일부터 탄력점포를 기존 38개에서 9개를 늘려 47개를 운영하고 있다. 신설 점포는 오전 9시~오후 7시 운영 4곳, 오전 10시~오후 5시 또는 낮 12시~오후 7시 운영 5곳이다. 농협은행은 가락시장 중앙출장소의 운영시간을 시장 상인 생활 패턴에 맞춰 오전 7시30분~오후 3시까지 운영하기로 했다. 하나은행은 외국인 근로자가 많은 공단 내에서 휴일에 19개의 탄력점포를 운영하고 있다. 매주 일요일 오전 10시~오후 4시까지 운영한다.
탄력점포는 지방자치단테 금고를 다수 맡고 있는 농협은행이 265곳으로 가장 많이 보유하고 있다. 뒤로 신한은행 111곳, 우리은행 94곳, 국민은행 76곳, DGB대구은행 69곳, BNK부산은행 46곳, SC제일은행 36곳, 하나은행 24곳, BNK경남은행 23곳, IBK기업은행 10곳, 광주은행 8곳, 전북은행 7곳, 수협은행 1곳, 제주은행 1곳 순이다.
금융권 관계자는 “인터넷․모바일를 활용한 비대면 서비스 확대와 인터넷 전문은행의 등장 등으로 고객들의 은행 방문이 줄고 있다”며 “직접 상담을 원해 은행 창구를 찾는 고객에게는 여유로운 시간에 서비스를 제공하고기 위한 취지이다”고 말했다.
■ ‘찾아가는 서비스’, 서비스 다양성으로 대면 고객 관리
시중은행들은 탄력점포와 함께 ‘찾아가는 서비스’도 강화하고 있다. 찾아가는 서비스는 사전 신청 고객을 대상으로 은행 직원이 직접 고객을 방문해 금융업무를 세공하는 서비스다. 하나은행은 지난해 말부터 ‘찾아가는 금융서비스’를 전국 점포로 확대했다. 이 서비스는 고객이 디지털 플랫폼 ‘1Q 영업지원시스템’과 전용 콜센터를 통해 금융거래 상담을 요청하면, 영업점 직원이 직접 찾아가서 상담 및 금융업무 처리를 도와준다.
IBK기업은행은 지난 1월부터 자산관리 전문가가 직접 중소기업을 방문해 중기 근로자들에게 교육과 상담을 제공하는 ‘찾아가는 자산관리 클래스’ 서비스를 운영하고 있다. 이 서비스 대상은 기업은행과 거래하고 교육 수강인원 10명 이상의 중소기업으로 ‘경제 환경과 재테크 전략’, ‘주택청약을 활용한 내 집 마련 방안’, ‘직장인을 위한 연말정산 꿀팁’ 등 금융, 부동산, 세무 등의 주제로 진행하고, 사전예약자를 대상으로 일대일 맞춤형 개별상담도 제공한다.
또 국민은행은 우정사업본부와 제휴해 고객이 원하는 날짜와 장소로 외화 실물을 직접 배달해 주는 ‘KB-POST 외화 배달서비스’의 가능 지역을 전국으로 확대했다. KB-POST 외화 배달서비스는 모바일 또는 인터넷으로 환전 신청한 외화를 우체국 배달서비스를 통해 고객이 원하는 장소에서 직접 받을 수 있는 서비스이다.
또 다른 금융권 관계자는 “은행의 찾아가는 서비스는 비대면 서비스 강화로 은행 지점수가 감소하고 있다”며 “은행 대면 서비스를 받기 원하는 VIP고객, 근로자, 소상공인 등의 고객 편의 증대를 위한 서비스다”고 말했다.
